Estoy sentado en el sector dispuesto para espera de ejecutivos de cuenta del banco.
Luego de unos minutos, la empleada, ubicada frente a mí, gira su rostro y pregunta:
- ¿Está atendido?
- No.
- Pase por favor.
Me acerco al lugar previsto. Saludo protocolar.
- ¿Qué necesita?
- Vengo a retirar la nueva tarjeta de débito, me informaron que ya está disponible en la sucursal.
Entonces gira su cuerpo, y se dirige a un cajón semiabierto, y para mi sorpresa, acerca sus manos…a un celular! Escribe algo en él.
- Me voy a fijar si llegó.
- Gracias.
Vuelve luego de unos instantes con un sobre. Antes de entregarlo se orienta a su celular, lee y escribe. Entrega el sobre, donde se halla la tarjeta requerida. Vuelve a su celular, pese a mi mirada poco agraciada.
Luego de retirarla y firmar, consulto algunos datos sobre el uso y habilitación, así como respecto a la tarjeta que esta por vencer. Me brinda información, y vuelta al celular. Nos despedimos no muy efusivamente.
Antes de retirarme de la sede bancaria, consulto sobre los datos a otra empleada, que me brinda confirmación contradictoria con la primera respecto a la habilitación y uso, hasta que decido consultar con el contador de la entidad.
Me retiro sorprendido (o no debería estarlo después de todo?!).
Veamos. Pensemos.
Fidelizar clientes: presupone cumplir con una promesa, eje de la satisfacción esperada por los clientes. Esa promesa tiene que expresarse en todos los niveles de la relación, de lo contrario se rompe el “contrato” implícito que establece la empresa con sus clientes. Si la empresa declama que se desviven por su gente, que sus compradores son reyes, y demás comentarios, pero a la hora de la verdad, transmiten otra cosa, el negocio pierde su potencial, la rentabilidad cae. Por eso es tan importante, sub prometer y sobre entregar: dicho de otro modo, dar más de lo que el cliente esperaba e imaginaba.
Prevenir: siempre vamos a tener situaciones imprevistas, personas disconformes, niveles de insatisfacción. Lo importante es conocerlas, y generar acciones en la relación que permitan neutralizar en parte esas circunstancias.
Rápido, fácil, cómodo: es lo que priorizan los consumidores. Entonces, facilitemos las cosas, no es prudente generar insatisfacción producto de esperas o distracciones innecesarias.
La tecnología: de ningún modo pretendo entrar en un debate, de por sí muy instalado, sobre el uso de la tecnología de las comunicaciones en el trabajo. Busco mostrar cómo puede verse afectada la relación con los clientes. También, la manera con que fácilmente perdemos el eje, lo clave, las prioridades.
Las pymes: una gran empresa parece que puede darse el lujo de declamar sus virtudes en sus comunicaciones, pero fallar a la hora de la verdad. Nuestras pymes no. Entonces, tengamos bien preparado al personal de contacto con los clientes, es sencillo abandonar un negocio por otro producto de fallas en la atención al cliente. Lo vamos a padecer.
Dueños, gerentes y empleados: sería fácil cargar las tintas sobre un empleado. Pero, acaso la anécdota no expresa la relación de ese empleado con su propia empresa? Es quizás el nivel más difícil de detectar, y sobre el cual trabajar. Por otro lado, es usual que los altos cargos tengan el mismo manejo con los clientes, pero luego pretenden que su gente se comporte diferente.
Para finalizar: este es un ejemplo más, de cómo el desempeño de las personas puede afectar el negocio y su rentabilidad. En tiempos actuales, es el conjunto, el equipo, la capacidad de compartir una visión, lo que va a hacernos perdurar en el tiempo. El compromiso es achicar la brecha entre lo que se pregona y lo efectivamente llevado a cabo. El valor de la coherencia es clave para ser sustentables como empresa.