Por: Cecilia Boufflet
Si sos de los que temían el temple de hacer la cola, completabar los formularios y esperar un buen tiempo la respuesta para quejarte si una empresa de telefonía, televisión por cable o internet te facturaba mal un servicio… desde el lunes estarás de parabienes, porque empezará a funcionar el nuevo régimen de protección de los consumidores y el proceso promete ser mucho más ágil.
Lo primero que debeos decir es que es una incógnita si la estructura que se creó para atender el nuevo sistema de demandas estará a la altura de las circunstancias ya que la simplificación del registro de reclamos podría aumentar fuertemente el número de demandas y en la primera etapa habrá 300 conciliadores para atender los casos.
Lo segundo, es que aunque podrá requerir ajustes y modificaciones, el proceso implica una mejora significativa para el consumidor, ya que no requerirá la participación de gestores ni abogados, se podrá realizar parte del trámite por internet y todo el proceso no debería superar los 90 días.
¿Qué se puede denunciar? Cualquier problema o inclumplimiento de una empresa con un consumidor. Puede ser un producto o un servicio. Vale tanto si no tuviste señal de tv por cable una semana o si la heladera que compraste tiene una falla. Pero lo importante es que sea un conflicto entre empresa y consumidor. No es válido para conflictos entre empresas ni entre individuos, o sea que si compraste algo defectuoso a un particular, este no es el camino para tu denuncia.
¿Qué se puede reclamar? Una compensación económica, el cambio de un producto, la recisión de un contrato, etc.
¿Cuánto es el dinero que podés reclamar en compensación? El monto del reclamo que se puede establecer tiene un máximo de 259.380 pesos (o el equivalente a 55 salarios mínimos, por lo que el tope se ajustará cada vez que se aumente ese indicador).
Avancemos con un paso a paso (un clásico de www.vil-metal.com ) para mostrar cómo quejarse por el incumplimiento de una compañía desde el 16 de marzo.
1.- Para hacer el reclamo debés entrar en la web www.consumoprotegido.gob.ar y registrarte como usuario. Atención sobre todo con el campo de correo electrónico. Poné una dirección que uses con frecuencia, ya que esa será la principal vía de contacto que usará Defensa del Consumidor con vos durante todo el proceso. El reclamo debe registrarse a nombre del titular, que debe ser mayor de 18 años
2.-Con tu usuario creado debés ir al correo que registraste a donde tendrás un email que te permitirá terminar el registro y crear tu contraseña.
3.- Con usuario y contraseña, vas a la pestaña que CREAR RECLAMO. Atención con las preguntas capciosas. Lo primero que te pide el formulario es que informes si ya hiciste un reclamo por el mismo problema en alguna dependencia estatal. Si ponés que sí, te van a decir que esperes esa respuesta y estarás afuera del nuevo régimen de mediación.
4.- Deberás explicar también si sos un consumidor perjudicado o un representante de la persona afectada, y si tu reclamo es individual o colectivo. También tenés que aclarar si tu reclamo e spor un servicio o un producto.
5.- Este es el punto sobre el que más vas a tener que reflexionar antes de dar el tilde. Debés marcar el objeto de tu reclamo y elegir entre cambio del producto, bonificación en el abono, devolución del dinero, rescisión del contrato, reparación del producto o servicio, gastos generados o pérdida de tiempo.
6.- En el siguiente paso deberas describir los hechos y establecer el monto del reclamo que considerás pertinente (tené en cuenta el tope vigente que te contamos más arriba).
7.- Con tu reclamo registrado, deberás poner los datos de la empresa con la que contrataste el servicio o en la que compraste el producto. Aclarar si tenés un comprobante de la relación de consumo (una factura de la compra, que aunque no es obligatoria es mejor tenerla) y los datos correspondientes de los reclamos que hayas realizado con anterioridad en la empresa.
8.- Cuando terminás de cargar el reclamo el sistema te dará opción para definir una fecha, horario y lugar donde mantener una audiencia que luego reconfirmarán, pero que prometen se realizará en los siguientes 15 días.
9.- Cuando tengas la cita, deberás ir a una audiencia a la que la empresa está obligada a asistir, bajo amenaza de ser sancionada con una multa. Y habrá un conciliador que se encargará de buscar una reparación para el reclamo realizado, una vez que consttate que es válido. NO es necesario que lleves un abogado o un mediador, el conciliador está ahí para cumplir con la defensa de los derechos del consumidor, por o tanto debería proteger tu reclamo.
Por último, una aclaración, si bien no es obligatorio llevar documentacón, cuanto más elementos presentes para demostrar el abuso de la empresa o la estafa, más rápido se resolverá y más a tu favor. En 90 días deberías tener una respuesta, contanos si hacés un reclamo, cómo te va con el nuevo régimen.
¿Y si no se ponen de acuerdo? El reclamo pasa a una instancia administrativa donde un auditor establece la restitución del producto/servicio o la devolución del dinero hasta $70.740 (o el equivalente a 15 salarios mínimos).
Si ese acuerdo no te conforma. podés rechazarlo e ir a una instancia judicial en el nuevo Fuero del Consumo, donde un juez establecerá la reparación integral del daño por hasta $259.380 (o el equivalente a 55 salarios mínimos)
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