Una técnica cada vez más utilizada en el mundo de los Community Managers es hacer Framework. ¿De qué se trata? Son formas de enfocar una problemática particular que funcionan a modo de referencia para resolver cuestiones similares. Una herramienta dentro de este tipo de resolución es el Empathy Map y eso es lo que te voy a resumir en este artículo.

Empathy Map: qué, cómo y dónde

No es nada más ni nada menos que, como indica su nombre, desarrollar la capacidad de empatía con, por supuesto, los usuarios. Una forma novedosa y muy efectiva para hacerlo es  dibujar una cara con un gran círculo alrededor que resalte las siguientes preguntas: ¿qué ve?, ¿qué piensa?, ¿qué dice?, ¿qué escucha? El desafío es elaborar las respuestas correctas para determinar de forma visible las necesidades y deseos de los integrantes de tu comunidad.

¿Por qué hacerlo?

Primero porque te ayudará a conectar con tu público y diseñar un plan estratégico acorde a este. Pero además, porque te ayudará a generar disparadores para el innovar en las redes sociales de la compañía y te ayudará a detectar oportunidades para los contenidos que luego utilizarás durante el año. Además, te ayudará a cuestiones más específicas de tu trabajo como por ejemplo, desarrollar una estrategia de posicionamiento basada en perfiles de búsqueda.

Empathy Map en 2 pasos

1) El planteo inicial: debés tener en claro con quién querés empatizar. Si se trata del consumidor en general, de un tipo de consumidor en particular, de un sector de consumidores, de un influencer, de una comunidad específica, etc.

2) Búsqueda de las respuestas: podés responder ¿qué ve?, ¿qué piensa?, ¿qué dice?, ¿qué escucha? a través del seguimiento en redes sociales de esas personas con quienes pretendés empatizar, que es el lugar donde ellas se expresan por sí mismas y donde verás cristalizadas todas estas respuestas.

Armar tu mapa de empatía es un buen inicio para la ardua tarea de crear un plan estratégico adecuado para el próximo año, en momentos en que la competencia es cada vez más fuerte, y las compañías se vuelven cada vez más pretenciosas.

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Imagen: http://yaliang.wordpress.com

Easel.ly

Si lo tuyo es un blog bien visual, entonces esta herramienta se volverá tu nueva aliada. Es ideal para realizar tus propias infografías que pueden ser exportada como archivos de imagen. Esto es genial para organizar los datos, mostrar la información de un modo más claro y dinámico, y generar un contenido visual que apoye el resto de los contenidos del blog. Además, es facilísimo de usar.

List.ly
Es un editor de listas súper fácil y práctico. Es  perfecto para poder compartir datos con tu audiencia ofreciéndoles una lista que ellos podrán compartir en su propio blog y generar así más tráfico hacia el tuyo. Además, se puede utilizar también en casi todas las redes sociales como Twitter, Facebook, LinkedIn.

PhotoDropper

Es una suerte de banco de imágenes para WordPress. Es decir, es un plugin para buscar imágenes generalmente de Flickr, con licencia Creative Commons, que se integra con el editor de WordPress. Se ofrecen tanto imágenes gratis y pagas.

Video SEO

Para que los buscadores muestren tu blog con el video subido en los resultados de búsqueda de una palabra clave de tu video, es necesario que utilices el plugin Video SEO para WordPress que se ocupa de indexar los videos que se insertan en el blog, generando así que figure en los resultados de búsqueda.

En general son todas herramientas pagas pero tienen una versión de prueba gratuita, por lo que vale la pena que al menos le des un vistazo y quizá te termines sorprendiendo de lo que podés lograr en tu blog.

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Imagen: http://idhar.org

Algunas cifras reveladoras: ¿Sabías que sólo el 15% de los usuarios de LinkedIn están suscritos a una cuenta paga?  ¿Qué más de la mitad de los usuarios pasan menos de 2 horas semanales navegando en esta red? ¿Y que al 70% de los usuarios lo que más le interesa de todas las herramientas que ofrece la plataforma es “Quién ha visto tu perfil”?.

Estos son algunos de los datos que arroja un estudio que realizó www.powerformula.net. Conocer la herramienta a fondo, saber cómo se utiliza y qué buscan las personas en ellas te ayudará a mejorar tu rendimiento en ella. Pero además de analizar minuciosamente la red, te paso tres usos que no deberías pasar por alto:

1) Encontrar gente. Con esta red social podrás acceder a un mundo de personas vinculadas a través de un interés común: el trabajo. La ventaja, por sobre Facebook por ejemplo, es la posibilidad de vincularte con nuevas empresas, empleos, profesionales y ejecutivos de todas las ramas, y hacer contactos comerciales como captar nuevos clientes.

2) Seguirle el rastro a la competencia. Buscá en LinkedIn a la empresa competidora a la tuya y mirá qué contenidos están produciendo. También rastreá a los empleados del departamento de Marketing o Comunicación y dale un vistazo a lo que ellos estén escribiendo en las redes. Analizar a fondo a tu competencia y a otras empresas (y sus empleados) del sector, te dará los parámetros para moverte en tu empresa.

3) Ampliar tus horizontes. Y captar nuevos clientes. Esto es muy fácil de lograr: a través de esta red podés investigar acerca de los intereses, grupos, tipos de contactos con los que cuentan tus potenciales clientes. Como así también, al contactarlos mediante LinkedIn acelerás el proceso, y lo que sin la red social demoraba varios encuentros y entrevistas hasta la concreción de la unión profesional, ahora con un vínculo a través de LinkedIn y una única entrevista puede estar resuelto.

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Una buena forma de saber que estás al tanto de las cuestiones básicas es que te respondas algunas preguntas que orientarán y ordenarán tu forma de encarar el proyecto. Entonces, antes de empezar, hacete las siguientes preguntas:

¿Qué fin perseguís?
Esto incluye los objetivos a corto, mediano y largo plazo, como así también las metas micro y macro que tenés con tu empresa a través del plan que elaborarás en las redes sociales. Podrías convertir la pregunta en ¿qué es lo que quiero lograr con una comunicación a través de las redes sociales?.

¿Quién es tu público objetivo?
Para saber por dónde, cómo y cuándo comunicarles cosas, tenés que saber a quién te estás dirigiendo. Armá un perfil del usuario tipo al que estarás dirigiendo tus mensajes.

¿En qué redes te vas a desarrollar?
Basándote en las dos preguntas anteriores, hacé una selección de cuáles son las mejores redes sociales para tu plan. No podés estar en todas, ni tampoco obviar las más masivas. Pero hay otras, más de nicho, que pueden serte útiles y es necesario que evalúes todas las posibilidades.

¿Qué tipo de contenido vas a publicar?
¿Videos, fotos, textos? ¿Historias, frases, concursos? Tanto las plataformas que utilizarás como el tipo de contenido debe estar determinado en esta respuesta. Lo ideal, en general, es hacer un mix, entre plataformas y diversos tipos de contenidos, pero sólo vos y tu equipo y con las respuestas anteriores podrán determinarlo.

¿Cómo convertirás a los usuarios en clientes?
Es decir, ¿qué gancho utilizarás? Una forma, es hacer concursos en los que el premio sea un producto o servicio que ofrezca tu empresa, otra es la publicación de contenidos (siempre didácticos) institucionales, y hay muchas más. Pero es algo que deberás preveer de ante mano.

¿Cada cuanto deberás actualizar?
No hay una respuesta correcta para esto, dependerá justamente de todo el análisis que tendrás al final de estas preguntas. Para algunos tipos de redes es necesario la actualización diaria y en varias ocasiones, pero para otros no hace falta tanto dinamismo. Lo que sí es importante, es que las redes se mantengan actualizadas constantemente, porque el medio de por sí es de información efímera, cambiante y volátil, entonces si querés hacer una comunicación a través de las redes, deberás adaptarte a eso y no hay peor comunicación que un muro de Facebook que hace dos semana está igual.

Y seguramente, leyendo esto se te ocurran más cosas, porque hay cientos de variables y cuestiones a tener en cuenta. Estas son para mí las preguntas más básicas y el puntapié para elaborar un plan que realmente funcione.

Cuando elaboraste tu plan de comunicación en redes ¿qué otras cosas tuviste en cuenta?

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Foto: http://blogwp.conecx.es

La cuestión es que en la actualidad casi todas las empresas (grandes, medianas y chicas) forman parte del mundo de las redes sociales, y muchas aún lo hacen sin las herramientas y conocimientos suficientes para hacerlo. Y algunas empresas, cometen errores fatales de los que después es muy difícil volver. Por eso, me pareció interesante, destacar los errores más problemáticos que muchas empresas suelen tener y que pueden sepultarlas para siempre.

Aquí te enumero los 7 errores más terribles y más difíciles de revertir:

1) No tener un plan

Ya hablamos en varios post sobre la importancia de elaborar una estrategia, de definir objetivos claros, de seguir una mecánica previamente pautada entre los directivos de la empresa y los responsables de la comunicación de la misma y de establecer un público. Porque si todo eso no sucede, sin exagerar, se cae en el divague y en contenidos sin sentido.

2) Volverse spam

Entusiasmarse al principio y querer postear de todo en todas las redes puede ser normal, pero si la conducta de publicar enérgicamente y no ser cauteloso con la frecuencia de las publicaciones persiste, es muy probable que la empresa se vuelve en un generador de contenidos no deseados. Y no es porque los contenidos ofrecidos no sean buenos, de hecho, pueden ser geniales, pero si se atosiga a post, Twist, y publicaciones al lector todo el tiempo, y no se da aire, probablemente borre a la empresa, la bloqueé, o simplemente ignore sus contenidos para siempre. Y todo CM sabe que una vez que se pasa a la lista negra, no hay forma de volver atrás.

3) Publicar contenidos que no son acordes con la esencia de la empresa

Esto está un poco vinculado con el punto anterior. Si el lector comienza a leer contenidos que le resultan ridículos, no apropiados o que nada tienen que ver con la empresa, automáticamente dejará de leernos.

Recordá que el lector comenzó a seguir a la empresa porque tiene algún interés al menos, en la materia, rubro, temática.

4) No invertir

Toda empresa debe entender que se debe invertir en la comunicación y en el marketing si quiere que la cosa funcione. Desde publicidad paga, el diseño de la página web, hasta un CM; hay cosas que son imprescindibles.

5) No atender a las demandas de los usuarios

Ya sean consultas, pedidos o reclamos, todo debe ser escuchado y respondido. Ignorarlos, o lo que es peor, pelear o maltratar,  es perder el respeto de la audiencia.

6) Publicar una información falsa

La credibilidad ante todo. Si se publica información falsa, no chequeada, o se burla “la buena fe” del lector, no hay nada que se pueda hacer para salir a flote.

 7) Perder la continuidad

Dejar de publicar o ¨desaparecer¨ por un tiempo puede ser fatal. Los usuarios pueden pensar que la empresa cerró, que dejó de comunicar, que dejará las redes, o cualquier otra cosa. Y esto producirá que cuando la empresa vuelva  a publicar ya no la lean.

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- Prevenir una crisis en redes sociales

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Lo primero es definir los lineamientos de lo que pretendés hacer. El punto de partida es tener en claro ciertos ítems claves como por ejemplo cuál es el público al que querés llegar, con qué presupuesto contás, cuáles serán los canales de comunicación, etc.

Además, de lo más esencial como definir el lugar, el día, el tipo de evento, el equipo organizador, entre muchas otras cosas.

Una vez que tengas todas las incógnitas resueltas, deberás ponerte manos a la obra con la promoción.

10 formas de promoción

1. Creá los hashtags que utilizarás alrededor del evento. Recordá usar los mismos en todas las redes para lograr coherencia y generar una identificación por parte del público.
2. Generá contenidos relacionados al evento. Ya sea texto, imágen, video, música, lo que sea, para generar expectativas y despertar el interés de tu comunidad.
3. Creá una plataforma oficial del evento, ya sea un sitio Web o un “evento” en tu fan page de Facebook, donde debe estar toda la información y detalles relacionados al mismo.
4. Armá campañas para publicitarlo a través de Google Adwords y Facebook, por ejemplo.
5. Hacé un concurso (o varios) para que los usuarios puedan ganarse entradas para asistir al evento y que la trivia o desafío sea pertinente a la temática del evento, para lograr una conexión entre todas tus acciones.
6. Envía e-mails con la información del evento a toda tu base de datos. Hay varias herramientas económicas que podés utilizar, como por ejemplo MailChimp.
7. Contactate con bloggers influyentes para que difundan a través de sus canales tu evento.
8. Armá una gacetilla de prensa y enviala a todos los medios de comunicación afines a tu temática.
9. Presentá a través de contenidos originales a los personajes, celebridades, o especialistas que participarán del evento. Buscá generar expectativas y algo de misterio.
10. Anunciá a los sponsors de tu evento en tus canales de comunicación y solicitales a ellos que hagan lo mismo.

Las redes a utilizar

Todas las que quieras y más. Pero es fundamental que de base tengas una página de evento en Facebook, que utilices Twitter para ir comunicando las novedades, que subas un video a YouTube para promocionar el evento, que armes una página de eventos en Google+, que publiques la información en el blog corporativo, como así también en el sitio web de la empresa y que utilices Linkedin para enviar invitaciones a tus contactos. De ahí en adelante, todo sirve.

Tips imprescindibles

- Participá de grupos en las diferentes redes como puede ser Facebook sobre temáticas relacionadas a tu evento y compartí ahí mismo la información.

- El uso de hashtags oficiales es imprescindibles no solo para el seguimiento en las redes sino también para utilizar en las invitaciones, en la web oficial del evento, en el Newsletter y en el material que se suba una vez ocurrido el evento.

- Durante el evento, recordá que lo tuyo son las redes, entonces es imprescindible que generes una experiencia en vivo de redes donde los asistentes compartan lo que va sucediendo en el mismo, así como vos lo harás por los canales oficiales de tu empresa y evento. También incitá a los asistentes a que utilicen el hashtag oficial.

- Luego del evento, subí videos, fotos, y comentarios de lo que fue con los hashtags correspondientes. Esto te servirá como trampolín para un próximo evento.

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FOTO: Tedecart.com

Por eso, en este post te paso algunos consejos rápidos para que tengas en cuenta a la hora de enfrentar una crisis  y puedas salir airoso de la situación.

Para prevenir

- Entender que la crisis es viable. Es necesario que tanto la empresa como el CM entiendan que por más buenas estrategias que tengan y por mejor equipo de trabajo que hayan contratado, las crisis aparecen, son parte de las cotidianeidad de las compañías y saber que eso puede suceder, estar preparados y actuar con rapidez, es lo mejor que la empresa y sus trabajadores pueden hacer.

- Detectar una posible crisis. Para eso es necesario hacer una monitorización efectiva de las redes y comunidades sobre las cuales trabajamos, y contar con herramientas que sirven específicamente para este uso.

- Ser fiable. Parece obvio, pero son los detalles de todos los días los que pueden desatar una crisis más allá de lo imaginado. Cada dato, número, estadística, información de la realidad, primicia, etc. debe ser sometido a la mirada crítica de la veracidad periodística, porque sino, una pequeña información no chequeada puede terminar siendo una bomba de tiempo.

Para curar

- Actuar con rapidez. Las redes sociales frente a una crisis, tienen la ventaja de poder ofrecer una respuesta inmediata, entonces a ello hay que apuntar. Lo mismo vale pare prevenir la crisis: si un usuario realiza una queja, manifiesta algo o solicita una información, cuanto más rápido se responda a ello, más factible es que el usuario quede conforme y no genere acciones negativas contra la empresa, como por ejemplo, perjudicar su imagen a través de comentarios desfavorecedores.

- Dar respuestas satisfactorias. Para esto es fundamental convencer al otro que su visión no es la correcta y dar todos los argumentos posibles para defender a la empresa. Tu alma de vendedor se pondrá en juego en este punto, es el clásico argumento de venta en el que debés convencer al otro de algo.

- Elaborar informes. Estos informes sirven para dejar constancias de los problemas ocurridos y sobre todo para tener como base para futuras posibles crisis.

¿A quién temerle?

Ya sabrás que tus peores enemigos son los trolls. Se trata de usuarios que buscan simplemente hacer “ruido” en nuestra red para generar cierta desestabilidad y caos, ya sea por diversión o para arruinar la reputación de una empresa, pero al tener como objetivo último perjudicar a la empresa, suelen ser los más peligrosos.

Por otro lado, también están los usuarios insatisfechos, desinformados o los llamados “furiosos”. A estos últimos debemos responderles de un modo tranquilizador para paliar su furia, ya que suelen ser agresivos y están enojados con la empresa por algún motivo.

Hay cuestiones que son inevitables; la red es un océano incontrolable de informaciones, usuarios y contenidos, y el “boca en boca” que cuando es sobre una imagen positiva de la empresa funciona como de maravillas en el marketing de la misma, cuando es sobre una imagen negativa, puede hacer estragos, por eso, el CM debe prevenir, desde y hasta donde puede, y tomar cartas en el asunto una vez desatada la crisis, para que esta tenga el menor impacto posible y su trabajo no se vea perjudicado.

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El artículo escrito por Rocío P. Benavente se titula “La fórmula de la viralidad en redes sociales está en tu cerebro” y explica qué es lo que lleva a millones de personas a compartir un determinado material en las redes sociales.

Al intentar descifrar qué es lo que hace que una persona comparta con sus amigos un contenido y no otro, es que encontramos las claves de la viralidad. Y según el artículo de El Confidencial, la decisión de “qué compartir” y con “quiénes compartir” no tiene tanto que ver con gustos, sino con una decisión del cerebro.

Hay un fragmento del artículo que me parece interesante poner en relieve:

“(…) Esa es la conclusión de la investigación, publicada en la revista Psicologycal Science. Para llevarla a cabo, los científicos introdujeron a los 19 estudiantes sujetos de la investigación en máquinas de resonancia magnética y observaron la actividad de sus cerebros. Se les pidió que imaginasen ser becarios de producción y les proyectaron un número de episodios pilotos de series. La idea era que eligieran cuál compartir para convencer a los productores de apostar él. Según los resultados del estudio, si la unión temporoparietal (N. del A.: la parte del cerebro responsable de que pensamos cómo compartir algo y con quién hacerlo) estaba activa cuando uno de los estudiantes veía un capítulo, esto significaba no solo que defendería ese episodio ante los demás, sino cómo de persuasivo sería al hacerlo. Es lo que los investigadores han denominado ‘el efecto vendedor’”.

Es interesante porque ¿qué es más beneficioso para un CM que un usuario se vuelva un “vendedor” de su marca? Ahí radica la esencia de una de las tareas fundamentales de un CM, hacer que otro se vuelva un difusor de su empresa, que lo comparta con sus amigos y que de esa forma se vuelva parte y lo recomiende.

Pero, ¿cómo lograr esto? Como vimos en el artículo, es más complejo de lo que imaginábamos, y el cerebro es el encargado fundamental de tomar las decisiones. Por eso, no es una tarea sencilla, requiere habilidad y mucho conocimiento de la materia, pero te dejo algunos tips que pueden ayudar:

1. Llamá a la acción. Sea lo que sea que quieras pedir, hacelo, de un modo atractivo, pero efectivo. Los usuarios están hambrientos de nuevas propuestas, juegos y acciones novedosas, dales lo que quieren, y pediles cosas a cambio.

2. Contenidos globales. Pensá en contenidos que no sólo deben ser interesantes para tu público, sino para los amigos de tu público. Hay intereses universales, cuestiones que nos identifican a todos, gustos que son generalizados, apelá a eso, porque tu lector pensará en compartirlo no sólo si le interesa tu contenido, sino también, si cree que puede interesarle a alguien más.

3. Videos. Uno de los formatos más virales que existen al día de hoy es el video. YouTube o Vimeo deberían ser tus nuevos mejores amigos si es que buscas viralidad.

4. Una historia. A todos nos gusta que nos cuenten cuentos, por eso una buena forma de comunicar algo es a través de una historia, que atrape pero a la vez exprese lo que desees comunicar a tu comunidad.

5. Actualidad. Las noticias son un buen disparador para generar contenidos jugosos que se vuelvan virales. Estate atento a lo que pasa a tu alrededor, a los personajes que están en boca de todos, a los acontecimientos relevantes, y usá como gancho esas noticias.

Imagen: blog.amplifinity.com

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Ya habíamos hablado de la importancia de los blogs corporativos, y de que las redes solas muchas veces no son suficientes para el plan de comunicación de una empresa, y es por ello que las grandes empresas multinacionales tienen uno, o en muchos casos, una comunidad de blogs.

En ese marco es que surge la figura del Chief Blogging Officer (CBO) para ocuparse específicamente de administrar los blogs, generar estrategias de marketing a través de los mismos, generar relaciones con bloggeros externos, y ocuparse de los contenidos.

Te preguntarás: ¿no hace este mismo trabajo el Community Manager? Parece que la idea a futuro de muchas empresas, al menos de las más grandes, es que lo haga cada vez menos un CM y se ocupe cada vez más un CBO.

Esto es así porque muchas empresas están dándole una relevancia suprema al blog como herramienta de marketing, y por eso prefieren que exista una figura que se ocupe exclusivamente de ello, pero también es porque estas empresas, sobre todo en Estados Unidos, le dan esta tarea a alguien interno de su departamento de Comunicación, en vez de tercerizarlo.

Entre las tareas del CBO se encuentran por ejemplo, difusión de la cultura y filosofía corporativa, coordinación de la comunicación interna y/o posicionamiento SEO, nada nuevo para un CM, pero la diferencia con la nueva figura es que respondería y tendría relación directa con el director general de la empresa, con el fin de que los valores y mensajes que la empresa (o su director) quiera dar se mantengan inalterables y es por eso que en Estados Unidos ya se puso de moda que muchas empresas incluyan esta figura dentro de su área de Comunicación, o mismo, lleva esta tarea un ejecutivo de alto rango, con la idea de que es una de las personas que más sabe acerca de la compañía (y no sabemos si de blogs) pero que podrá transmitir lo que el director desea.

Creer o reventar esta nueva figura se perfila como tendencia que  extralimitará las fronteras norteamericanas, y aún no sé cómo será recibido en América Latina, ya que no tengo dudas muchos serán los que cuestionen sobre su utilidad y necesidad, ¿vos qué creés?

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¿Por qué Instagram? Simplemente porque es una de las redes más populares que hoy está en boca de todos los que tienen smartphones y porque, con relativamente poco. se puede lograr mucho.

Acá van 5 ideas para que logres con éxito tus objetivos en Instagram.

1)     Pensá antes de publicar. Las fotografías que publiques deben estar enlazadas a una temática previamente pensada y analizada. Cuánto más análisis e ideas organizadas de lo que querés lograr tengas, mejor será para tu plan de comunicación.

Debés pensar en temáticas y enlazarlas en fotografías a través de hashtags que definan tu línea de contenidos. Lo ideal es que cuentes una historia, o varias, pero que cada contenido subido tenga un sentido y esté perfectamente identificado con su hashtag.

2)     Hacé participar a la comunidad. Podés hacerlo a través de eventos (y que luego los asistentes puedan compartir las fotos del mismo) y a través de concursos (y luego podés publicar la foto del ganador con su premio del premio).

También interactuando con ellos, comentando las fotos (sin autopromocionarte) y publicando fotos que puedan generar un debate o intercambio de opiniones entre diferentes usuarios.

3)     Mostrá cotidianeidad. Lo peor que podés hacer es sonar a aviso publicitario, justamente buscá hacer todo lo contrario. Para ello, mostrate (como marca) transparente, cercano, humanizado.

Instagram es una red informal y divertida, si el perfil de tu empresa es muy serio y frío, evidentemente esta red no funcionará, pero si en cambio, es una marca de un producto o servicio que no requiera de esta distancia y frialdad, entonces profundizá en la cercanía y en la humanización de la empresa, a través de fotos cotidianas, como las que sube la gran mayoría del público de Instagram, que muestran cómo es su día a día, ese es el objetivo a cumplir y para ello debés ser constante en la comunicación (al menos 1 vez al día) y mostrar fotos auténticas.

4)     Sé local. Una de las herramientas que ofrece Instagram es la de localizar tus imágenes en la zona donde estés. Si lo usás a tu favor, puede ser muy beneficioso para tu empresa, ya que te permite posicionarte de un modo más local. Es decir, es una opcíon que no es imprescindible pero sí interesante si buscás posicionarte en un mercado de una zona en particular.

5)     Divertite. Es esencial que te resulte interesante lo que estás publicando, porque si ni a vos te interesa o te divierte, es probable que a mucha otra gente tampoco. Es evidente que no se puede captar la atención de todo el público deseado y que no todos tienen los mismos intereses y gustos, pero cuánto más interesante sea lo que tengas para decir, más posibilidades tenés de llegar a más gente.

El consejo es: divertite y divertí. Si eso ocurre, es más probable que tu campaña en Instagram tenga éxito y tu plan de comunicación avance hacía donde tenías en mente llegar.

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