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PYMES “cinco estrellas” en el sector turístico

Luciana Paulise — Tue, 19 Aug 2014 23:37:31 +0000

Viajando al norte de Argentina quedé gratamente sorprendida con la mejora en la calidad de los servicios turísticos de la zona. Provincias como Tucumán, Salta y Jujuy demuestran que la calidad en Argentina no sólo es posible sino también rentable, el turista es cada vez más exigente, espera más de los destinos que visita y analiza más antes de comprar. Según las estadísticas, en todo el mundo el 75% de los viajeros elige basándose en la información brindada por TripAdvisor, y 55% por la información del boca a boca, con lo cual tener una buena recomendación hoy puede multiplicar los ingresos exponencialmente.

El esfuerzo por mejorar el servicio es tanto privado como público, ya que el gobierno Nacional ha incluido como pilar dentro de su Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable desarrollar e implementar un sistema de gestión orientado a mejorar la calidad de las Micro, Pequeñas y Medianas empresas turísticas. Según Carlos Enrique Meyer, secretario de Turismo de la Nación, “la gestión de la calidad se ha convertido en un elemento vital que permite a los actores del sistema turístico argentino orientar sus procesos de gestión hacia la cultura de la mejora continua y asegurar, de esta forma, un desarrollo sustentable basado en criterios de responsabilidad social, ambiental y económica.”

Aún con sólo un puñado de empleados, ya que la mayoría son micro y pequeñas organizaciones, hoteles, restaurantes, cámaras de comercio, agencias de viaje, oficinas de información y hasta guías turísticas están comenzando a implementar prácticas de gestión de calidad y algunas hasta certificando ISO 9001.

Las prácticas más comunes incluyen el análisis de costos, la aplicación de las 5S para organizar los espacios, el análisis FODA, encuestas de satisfacción de clientes, tableros de control, plan de capacitación de empleados, utilización del ciclo de Deming PDCA, diseño de organigramas y desarrollo de manuales de procedimientos. La atención a los detalles es fundamental.

Entre los resultados de capacitar a sus empleados en las prácticas de calidad se encuentran por ejemplo:

Empleados más motivados
Más control en la gestión
Huéspedes más satisfechos
Más eficiencia en las actividades
Mejor servicio
Reducción de costos
Mejor imagen de la empresa en los mercados nacionales e internacionales
Mejor posicionamiento en sitios como TripAdvisor o Booking
Aumento del turismo en la zona y mejor aprovechamiento de sus recursos

Certificados con ISO 9001 he encontrado por ejemplo en la ciudad de Salta, el Museo de Alta Montaña y los servicios del Cerro San Bernardo. Si bien esta certificación no aparece en TripAdvisor, se nota en el servicio comparando con otras instituciones no certificadas o que no aplican buenas prácticas: instalaciones más limpias, mejores indicaciones y carteles estandarizados, personal instruido y comprometido y mejor atención al turista. Un servicio normal probablemente no haga que el cliente se esfuerce en hacer un comentario, pero una mala atención o un servicio deslumbrante sí pueden hacer la diferencia. Por ejemplo, un incremento de un punto en la calificación de estos sitios en una escala del 1 al 5 aumenta la probabilidad de compra en un 14%!

También por supuesto encontré otros casos no tan felices en los cuales se habían implementado buenas prácticas hace unos años, y luego al cambiar las gerencias las prioridades cambiaron y la calidad se fue dejando de lado. Esto demuestra una vez más que un liderazgo pobre o poco comprometido es la causa número uno de la falla de implementación de sistemas de calidad. La calidad no es como el marketing que puede lograr miles de ventas con una sola buena publicidad. La calidad sustentable sólo se logra con un cambio progresivo de cultura y un compromiso bien arraigado en todos los empleados, desde el operario más joven al director. La buena noticia es que no necesariamente es caro, ya que el principal recurso son los mismos empleados.

Para los que estén interesados, el 16 y 17 de octubre se hará el séptimo Congreso de Calidad Turística en Tucumán.

https://www.youtube.com/watch?v=QT7f1U0PJAg#t=13

Si bien queda mucho por hacer todavía, nunca es tarde para empezar a tomar conciencia de que de nosotros depende mejorar nuestros ingresos y los de nuestra ciudad, ¿Vos qué haces para mejorar tus ingresos?

Luciana Paulise, Directora de Biztorming – Consultoría en Gestión de PYMES

Luciana.paulise@biztorming.com.ar

CELEBRÁ EN TU EMPRESA el mes de la CALIDAD

Luciana Paulise — Tue, 26 Nov 2013 00:03:56 +0000

Noviembre es un mes muy completo, no sólo tenemos la Semana Mundial del Emprendedor sino también es el MES DE LA CALIDAD. En varias notas anteriores hablé de la calidad, de su importancia para las empresas y la comunidad. Soy una ferviente admiradora de su poder para mejorar la rentabilidad de las empresas y la “felicidad” de la gente (¿¿quien no quiere comprar un producto a un precio accesible y que no tenga fallas ni el producto en sí ni la atención al cliente??). Entonces por qué no contarte que en noviembre se festeja mundialmente el mes de la calidad y cómo lo podés celebrar vos y tu empresa. El objetivo es promocionar el uso de las herramientas de calidad en las empresas y comunidades. ¿Por qué? ¿Qué es la calidad? Es dar al cliente lo que compra y cumplir con sus expectativas, nada más y nada menos. Esto es, que los textos que leemos no tengan errores, que la comida que comamos en un restaurant tenga los ingredientes que pedimos en buen estado, que los hospitales que nos atiendan cumplan con los requerimientos, que los juguetes no sean tóxicos para los chicos, que los autos no tengan fallas, que las empresas tengan control de sus finanzas, que los alumnos tengan la educación que se merecen y millones de ejemplos más en todos los sectores con y sin fines de lucro.

La calidad no sólo implica tener productos o servicios de calidad, sino que implica mantener un sistema de gestión de excelencia que permita que esos productos sean de calidad siempre. Esto incluye innovación, comercialización de productos, liderazgo y todas las áreas que influyen en la rentabilidad de una empresa. Examinar cómo crear y mantener un ambiente en el que la calidad es algo más que una actividad, sino que es una parte de la cultura de la organización, por eso requiere mucho compromiso de parte de la gerencia y de todos los empleados.

En Japón, noviembre ha sido designado el mes de la calidad desde 1960, en China desde 1978, y en Canadá y Estados Unidos desde 1988.

Algunos eventos de Calidad durante noviembre en Sudamérica:

Congreso Nacional de Calidad Turística 2013

El 26 y 27 de noviembre se hace el VI Congreso Nacional de Calidad Turística Argentina en Bariloche para hacer del turismo una actividad sustentable.

Es un encuentro con los actores del sector turístico como autoridades, profesionales, docentes y empresarios para generar conocimiento en materia de calidad turística, difundir la cultura de de la calidad y la mejora continua, incentivar la adhesión a sistemas de gestión de calidad como elemento diferenciador y competitivo, compartir experiencias y promover la innovación. Entre los disertantes se encuentran Alberto Levy, Director de la División de Consultoría en Desarrollo Competitivo & Alineamiento Estratégico en Deloitte Latin America. Tendrá transmisión en vivo en congresocalidadtur.com.ar

1ª Conferencia para Construir una cultura de calidad

El 5 de noviembre se hizo en Chile la 1ª Conferencia para Construir una cultura de calidad (Building a culture of quality 1st conference ASQ Chile). Se realizó en Santiago con el objetivo de incentivar la conversación y conocimiento que los resultados sostenibles requieren un enfoque de calidad que se aplica dentro de una cultura que apoya, promueve y permite un compromiso con la excelencia y las mejores prácticas.

Y hay muchos eventos más en todo el mundo, podés verlos en el link: http://asq.org/world-quality-month/events.aspx

¿Qué podés hacer en tu empresa?

Te propongo festejar el mes de la calidad pensando cómo aportar a la calidad de tu empresa en 2014. Se puede organizar un evento donde todos los empleados empiecen a reconocer qué pueden hacer en la empresa para mejorar la calidad de los productos y servicios. En un día se pueden hacer juegos para ir conociendo las herramientas de calidad, sesiones de tormenta de ideas o brainstorming para compartir iniciativas, se puede determinar entre todos los objetivos de calidad para el año y regalar material como tazas o remeras que promuevan el compromiso con las mejoras organizacionales.

Si tenés consultas o sugerencias contactame a Luciana@biztorming.com.ar