Si lo estás, en el blog “14 principios para superar la crisis” podés leer los 7 primeros principios, y los otros 7 restantes aquí van:

8)      Desechar el miedo. Si tus empleados alguna vez te escondieron sus equivocaciones, habrás concluido que no fue más que por temor. Debemos generar la confianza de que hablar, preguntar, proponer, prevenir es mejor que esconder. Se pueden lograr mejoras en la calidad de los productos y servicios si se trabaja sin miedo de arriesgarse. Los empleados de línea son los que más saben de cómo mejorar la eficiencia de un proceso. Por ejemplo, uno de los perjuicios ocasionados por el miedo es que los empleados, obligados a cumplir reglas específicas a cualquier costo, pueden perder a un cliente diciéndole frases como “no puedo hacer nada para ayudarlo, el sistema no me permite…” o “lo siento, pero tengo que consultarlo con mi superior y en este momento no está”. ¿Por qué? Porque tienen miedo a decidir por sí mismos. ¿Por qué? Porque su criterio no ha sido desarrollado o en otras ocasiones similares han sido criticados o aprehendidos.

9)      Derribar las barreras entre las áreas de staff. Cada empleado debe conocer el proceso completo, quienes son sus clientes y quienes sus proveedores, ya sean internos o externos, y como les afecta su trabajo o sus errores. Las diferentes áreas tienen que trabajar en equipo, para poder complementar sus fortalezas y debilidades.

10)      Eliminar las metas para la mano de obra y los slogans: este principio pretende no exactamente eliminar los objetivos. La idea es que no sean sólo un arma para presionar a los empleados, sino que sirvan para ayudarlos. Los objetivos deben establecerse en conjunto, la gerencia y el empleado que debe cumplirlos, para que éstos representen algo alcanzable a lo que todos se puedan comprometer en lograr, sino tienen el efecto contrario al buscado generando frustración de las dos partes (superior-supervisado).

11)      Eliminar los cupos numéricos. También recomienda eliminar los cupos por persona, como por ejemplo: atender 25 llamadas por hora. Un objetivo así puede hacer que los empleados se concentren, no en atender amablemente a los clientes y resolver sus problemas, sino en atender 25 llamadas no importa cómo. Es la función de la dirección darles las herramientas para que cumplan los objetivos considerando la satisfacción del cliente, la rentabilidad de la empresa y la satisfacción personal. Y si no se llegan a cumplir, revisarlos, redefinirlos y entender el porqué de los desvíos todos juntos.

12)      Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho de estar orgullosa de su trabajo. Este principio está basado en la idea de que los empleados quieren estar orgullosos de su trabajo, pero a veces los superiores no ayudan: muchos pedidos urgentes al mismo tiempo, especificaciones pocas claras de cómo hacer un producto o dar un servicio, falta de capacitación, alta rotación, superiores que no saben el trabajo que hacen sus empleados, falta de tiempo para parar la producción o el servicio y solucionar problemas crónicos, falta de recursos o recursos defectuosos, formularios que se completan por los cuales nunca reciben feedback etc. Los empleados entienden que trabajan por tiempo y no por la calidad de su trabajo. Según Deming, el ausentismo “es, en gran manera, función de la supervisión. Si las personas se sienten importantes en un trabajo, irán a trabajar”. ¿Cómo se pueden eliminar estas barreras entonces? Escuchando a la gente, entendiendo cuáles son los problemas que tienen continuamente que no les dejan producir eficientemente, y poner recursos para ayudar a solucionarlos. No sólo vamos a tener empleados satisfechos sino que consecuentemente, se va a mejorar la productividad, la calidad  y se van a reducir los costos (ausentismo, accidentes, retrabajo, rotación, inspección, etc.) Seguro que va a haber empleados que aunque hagamos nuestro mayor esfuerzo como dirección, sigan sin estar motivados, pero si el resto lo están, ellos quizás se vayan solos por la presión de los demás.

13)      Estimular la educación y la automejora de todo el mundo. Las empresas deben capacitar a su gente, o al menos facilitarles el acceso a la educación, y a su vez valorar la capacitación que ya poseen.

14)      Actuar para lograr la transformación. Considerar los 13 puntos anteriores y actuar en consecuencia con convicción. Si creen que es lo mejor para la empresa, deben comunicarlo a los empleados y tratar de transmitir con palabras y con hechos la nueva cultura de mejora continua. 

¿Cómo implementarlo? Utilizando otra herramienta más; el ciclo de mejora PDCA de Deming (Plan-do-check-act en inglés): planear, hacer, revisar, corregir y volver a planear.

¿No es nada nuevo, verdad? El problema normalmente viene al querer implementar estos principios. Generalmente se empieza rápido, sin planeación pero con mucho impulso, que luego se va perdiendo con el tiempo, disminuyendo los resultados. ¿Me permitís agregar un último principio? Siempre implementar el cambio desde arriba para abajo, y proceso por proceso. Un mail o un manual distribuido a todos no son suficientes.

¿Te pareció útil? ¡Espero tu opinión para iniciar mi ciclo PDCA!

Luciana.paulise@biztorming.com.ar

Directora de www.biztorming.com.ar

¿Por qué cada vez se ubica más arriba en el ranking de los pilares para una empresa sustentable? Porque es bien sabido que las empresas que sostienen esta cultura pueden adaptarse a los cambios y requerimientos del cliente más rápidamente y mejor. Los japoneses fueron los primeros en implementar la filosofía de la mejora continua (Kaizen en japonés) de la mano de Deming. Kai significa “cambio” y Zen significa “bueno”, es decir, cambios que llevan a la mejora del sistema en su conjunto.

La filosofía Kaizen es altamente recomendable para una PYME por su bajo costo y facilidad para obtener rápidos resultados. Además, no puede implementarse mal, la única falla en el Kaizen es dejar de intentar mejorar. Puede aplicarse en todas las industrias y áreas de las empresas, desde la oficina hasta la fábrica, una entidad deportiva, una clínica y hasta en la organización personal , con el objetivo de llegar cada vez más alto.

Para llevarla a cabo se necesita:

• Liderazgo: los directivos de la empresa deben estar convencidos de la filosofía y dar el ejemplo, apoyando  la implementación de las pequeñas mejoras que se vayan proponiendo pro los empelados
• Capacitación: una de las muestras del compromiso de la dirección es disponer de recursos, como un capacitador  o consultor, para enseñar las distintas herramientas que ayuden a los empleados en el desarrollo de ideas de mejora
• Compromiso total: todos los empleados deben conocer y estar comprometidos con la cultura. Los cambios continuos sólo provienen de ideas de los empleados, ¡por lo que sin su aporte no hay resultados!

La implementación se hace a través de métodos y herramientas destinadas a optimizar las operaciones, promover la innovación y mejorar la gestión. Como mencioné en el copete, su implementación sólo es posible mediante el aporte proactivo de todos los integrantes de la organización que generan  mejoras incrementales, pequeñas y grandes, que se suman en un proceso infinito.

Una de las herramientas más básicas de la mejora continua, es el ciclo de gestión PDCA (Plan-do-check-act en inglés) que consta de 4 pasos fundamentales:

Planear: identificar lo que se quiere mejorar y pensar soluciones

Hacer: desarrollar el plan de implementación, comunicarlo y ejecutarlo

Controlar: verificar el progreso del plan, modificarlo si es necesario y monitorear los resultados

Actuar: Evaluar los resultados, estandarizar los pasos que fueron efectivos y/o corregir y reiniciar al ciclo.

En Molinos Río de la Plata tienen un programa de Mejora Continua que se apoya en dos pilares: uno es la gestión diaria y el otro es la mejora enfocada. De esta forma se trabaja continuamente en mejorar pequeñas cosas y a su vez se enfocan en un proyecto específico de mayor envergadura. Así han mejorado logrado excelente resultados en distintos indicadores del negocio.

Una de las bondades de esta metodología es que una vez que los empleados están capacitados, la agilidad y experiencia se va transmitiendo de unos a otros con el tiempo, por lo cual no se necesita asesoría externa eternamente, sino sólo para instalar la cultura.

En Toyota, la gigante automotriz, una de las primeras compañías que sostuvo esta metodología y la desarrolla ampliamente con su TPS o Totoya Production System.  El Toyota Way se basa justamente sobre dos fuertes pilares “Mejora continua” y el “Respeto por la gente” para lograr la calidad. En Toyota Zento realizan distintas actividades que además de mejorar la eficiencia de la compañía empoderan, comprometen y motivan a los empleados:

• Reuniones kaizen, son reuniones de empleados donde tienen la oportunidad ellos mismos de proponer diferentes ideas para optimizar los procesos de trabajo. De esa manera el empleado siente que está participando junto con la Empresa de las mejoras y ser parte de ese cambio. Se realiza un concurso de Circulos kaizen. La mejor propuesta es la ganadora, la que se presenta en Toyota y obtiene un premio.
• Crean y establecen procesos de trabajo efectivos para tener más productividad, realizar menos esfuerzos y optimizar el tiempo de realización de las tareas en los diferentes puestos.
• Capacitan permanentemente a los puestos técnicos, de ventas, administrativos y mandos medios.

¿Tenés en tu empresa una cultura de mejora continua? Contanos tu experiencia en el blog o por mail a Luciana.paulise@biztorming.com.ar

¡¡Éxitos!!

Tenemos un producto muy exitoso, sabemos que tenemos potenciales clientes y un hermoso local de venta. ¿Pero… tenemos una estrategia de venta a largo plazo? Pensar en un plan estratégico es acompañar al  desarrollo del producto con una guía que nos permita ver más allá de ese producto, y nos dé información sobre otros factores, como la competencia o el mercado, que nos permitan ser más competitivos  anticipándonos a los problemas  y aprovechando las ventajas de nuestro producto.

Hacer un plan estratégico no es fácil, pero sí es vital para la organización de cualquier tipo de empresa, grande o chica de manufactura  o de servicios para poder ser exitosos en el largo plazo. Se logra teniendo en cuenta dos procesos, el de planeamiento y el de implementación. Es por eso que cuando se piensa este plan, es fundamental que no lo haga sólo el director de la empresa, sino que lo haga en conjunto con quienes van a implementarlo, para que sea realista. Según el tamaño de la empresa, se puede hacer un plan estratégico general,  e ir escalonando los objetivos por distintos niveles: los directores tienen objetivos, que se cumplen a través de los objetivos de los gerentes, que se cumplen a través de los mandos medios y así sucesivamente. Lo importante es que la empresa encuentre la forma de que todos sus empleados relacionen sus actividades diarias con el plan estratégico general, y que éste se relacione con los objetivos de la empresa  a largo plazo.

¿Cómo se hace un plan estratégico?

1. Analizar el impacto de factores internos y externos y la probabilidad de ocurrencia en el futuro: desarrollo del mercado, necesidades de los clientes, nuevas tecnologías, nuevas leyes o regulaciones, la competencia, potenciales socios, proveedores, ciclos económicos, factores ambientales, cultura de la gente donde se ofrece el producto, cultura de los empleados, tipo de gerencia de la empresa, objetivos financieros esperados, habilidades principales que posee la empresa
2. Hacer un análisis FODA a partir de los impactos mencionados. FODA proviene de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. Las Fortalezas y Debilidades son factores internos que permiten a la compañía llegar a sus objetivos o lo dificultan respectivamente. Las Oportunidades y Amenazas son factores externos a la empresa que se pueden aprovechar (como por ejemplo tendencias, leyes o eventos que la favorezcan) o que debemos tener en cuenta y mitigar antes que afecten negativamente.
3. Definir los asuntos prioritarios: Del análisis FODA elegir los asuntos prioritarios a trabajar, como por ejemplo si los productos tiene componentes importados que puede ser difícil obtener en el futuro, ese asunto se convierte en una amenaza muy probable que hay que buscar mitigar. Otro asunto prioritario podría ser que se detectó la oportunidad de desarrollar un nuevo mercado, vendiendo  el producto en otro lugar.
4. Desarrollar planes de acción: una vez seleccionados todos los asuntos prioritarios, estos se deben delegar a un equipo o jefatura que se encargue de implementarlos. Cada asunto debe tener su correspondiente plan de implementación  en el cual debe determinarse una fecha de finalización y clarificar el objetivo (qué se quiere lograr para ser considerado exitoso). Por ejemplo, si un objetivo es mejorar la retención del cliente, el plan de implementación puede contener acciones que incluyan mejorar el servicio al cliente y desarrollar un programa de fidelización.

Estos 4 puntos se pueden combinar con el ciclo de mejora llamado PDCA o PHMA en español de Deming para que el plan estratégico no quede sólo en un papel y sea ejecutado:

• Planear: (puntos 1-2-3-4)
• Hacer: Implementar el plan de acción
• Monitorear: Una vez desplegados los planes de implementación en pequeñas acciones, estas deben irse monitoreando para asegurar su cumplimiento en tiempo y forma. Se puede  hacer una lista con todas ellas y organizar reuniones mensuales de revisión del status  y evaluación de recursos utilizados y a utilizar para evitar sorpresas al finalizar el año.
• Actuar: modificar el plan si es necesario. Hay que tener en cuenta y reconocer que un plan no siempre, es más, generalmente no puede seguirse al pie de la letra porque la circunstancias o factores externas/internos pueden cambiar o no ser como estimábamos. Para eso debemos estar preparados, no ocultar estos cambios sino todo lo contrario, traerlos a la luz en las reuniones de revisión y adaptar el plan en la medida de lo posible, comunicando a todos los involucrados del cambio.

“Uno no puede planear y adaptar las circunstancias, lo que puede hacer es adaptar el plan a las circunstancias”

¡Espero sean útiles estos consejos! Para consultas o sugerencias mi mail es Luciana.paulise@biztorming.com.ar