Tuvimos la oportunidad de escuchar al ganador del premio Nacional a la Calidad de 2013, la central termoeléctrica GENELBA de Petrobras y ver los proyectos de mejora de los equipos que se presentaron a la Competencia Regional de Equipos. La competencia tiene distintos rubros para que puedan acceder tanto PYMES como empresas grandes y multinacionales, y también instituciones educativas. Este año llegaron a la final Zucamor, Movistar, Unilever, Arcor, la UTN y por primera vez se presentó la Pontificia Universidad Católica del Perú. Presentaron todos sus proyectos a través de una exposición oral y posters representativos. (Fotos debajo).

Me llamó la atención que este año, igual que el año pasado, no se presentaron PYMES, y esto fue lo que me llevó a escribir esta nota.

Es difícil encontrar el momento para dedicarse a hacer proyectos de mejora de procesos internos y enfocarse en superar las expectativas el cliente, sobre todo con los recursos limitados con los que cuenta una PYME. Quizás más adelante sea el momento de pensar en la excelencia de la empresa. Los ganadores del premio, los responsables de Genelba, mencionaron justamente esta disyuntiva “Uno busca el momento ideal pero nunca aparece, siempre hay una justificación para no empezar.”

Más adelante… ¿cuándo? ¿Cuándo no haya inflación, cuando los proveedores mejoren, cuando los empleados tengan más tiempo, cuando los dueños no tengan otras prioridades… ¿cuándo? ¿Realmente creemos que este día llegará?

Quizás estés pensando que en una multinacional es diferente,  y que con todos los problemas que tiene tu empresa no podés ocuparte de la calidad y mucho menos de la excelencia.

Pero probablemente ese día perfecto en que no tengamos problemas no llegue nunca, justamente por eso cuanto antes tenemos que empezar a cambiar y pensar en el futuro, no sólo en qué actividades hacer día a día, sino en cómo hacerlas mejor día a día. La paradoja es que cuanto menos pensemos en tener una organización sana y de calidad ese día sin problemas va a estar cada vez más lejos. Mientras lo esperamos, quizás nuestros servicios, nuestros empleados o nuestra rentabilidad se vayan desgastando de a poco y cada vez sea aún más difícil intentar revertirlo. Toda empresa tiene la responsabilidad de hacer un producto de calidad para la sociedad.

Genelba contó que en el caso de ellos, implementar un modelo de gestión de excelencia como el del Premio Nacional a la Calidad sirvió entre otras cosas para motivar al equipo de gente, ya que se los empezó a involucrar no sólo en las actividades de todos los días sino también en proyectos diversos que fomentaron el uso de la creatividad, logrando así alcanzar objetivos superadores.

Buscar la excelencia no tiene que ser una tarea titánica, sólo tiene que ser un objetivo diario, de pensar todo los días cómo mejorar un poco más. Un objetivo que todos los empleados tengan que cumplir. Imaginate si todos los que trabajan en tu empresa pensaran al menos una hora a la semana cómo mejorar su propio trabajo, ¿qué resultados obtendrías? ¿Creés que dedicar esa hora semanal te haría más o menos rentable?

Luciana Paulise

luciana.paulise@biztorming.com.ar

Andrea Grobocopatel, fundadora de Los Grobo, una empresa familiar argentina, decidió armar un negocio familiar con su padre. Aún teniendo que superar los miles de obstáculos de la economía, logró una empresa sustentable y exitosa.

Isela destacó que era la única mujer en su familia, y que podía ser parte del negocio familiar, pero  ”yo quería probarme” comentó. Uno puede decidir seguir el mandato familiar, o no, pero Isela y Andrea confirman que hay oportunidades de los dos lados.

¿Cómo manejan la diversidad?

Ser directora mujer, fue para Isela estar dentro de un grupo minoritario, la ayudó a generar una estrategia para favorecer la diversidad en General Motors. De todos modos, la necesidad de tratar que la empresa respete la diversidad vino de casa matriz. Su lema es que representar dentro de la empresa el mercado permite ofrecer un mejor producto porque internamente todos los potenciales consumidores participan del desarrollo.

A diferencia de General Motors, Andrea comentó respecto al ser mujer y la potencial discriminación, que “al ser una pyme primero se hace y después se lo conceptualiza”, es decir que nunca ella notó diferencia por ser mujer por lo tanto nunca trató al tema, hasta que lo empezó notar en otras empresas y en charlas a la cual la invitaban, y allí se dio cuenta que debía ser consciente de ello en su propia compañía, que la diversidad no era algo menor.

Maternidad

Según Andrea, que recién fundada la empresa tuvo su primera hija, “La maternidad es lo más difícil que le ocurra a la mujer. No sabe qué es lo que va hacer hasta que tiene el hijo. Es importante q se respete el tiempo de la maternidad”.

En las organizaciones más jóvenes no suele haber diferencias, pero tradicionalmente siempre hubo y sigue habiendo, y más si las mujeres están en edad de ser madres. Ambas empresarias coincidieron en que las empresas deben quebrar poco a poco el paradigma de trabajar con mujeres y aceptar que si bien pueden tener algunas limitaciones por el hecho de ser madres, también tengan otros beneficios ya que están mejor preparada para enfrentar conflictos y superar situaciones de stress. En las multinacionales puede haber planes de apoyo a las madres, y una infraestructura adecuada para ellas, como heladeras para conservar la leche y acceso a guarderías. En las Pymes esto no es algo común, pero puede proponerse, algunos detalles no requieren mucha inversión y pueden aumentar notablemente el compromiso de la madre. Ambas Andrea e Isela rescataron que no dejaron de ser responsables con sus trabajos por ser madres, todo lo contrario, y esto es importante, pues no hace falta rebajar a una empleada por miedo a que no cumpla, sino acompañarla.

Jóvenes ocupando cargos de liderazgo

Ambas Isela y Andrea destacaron que, más allá de que muchos empresarios se quejan de la falta de motivación y compromiso de los jóvenes, tienen mucha energía que hay que aprovechar. Según ellas, están abiertos, preguntan y trabajan en pos de un objetivo pensando en el bien común sin descuidar la experiencia de los más viejos, por lo cual es importante ver qué los jóvenes pueden aportar y darles diferentes trabajos para que vayan aprendiendo y se sientan útiles. Isela comentó que “el mejor puente para hacer los cambios son los jóvenes. Tienen la energía y ganas”

Gestión de calidad

En ambos tipos de empresas se destacó la importancia de cuidar a los proveedores y ayudarlos a crecer, como uno de los principios de una gestión de calidad. La directora de Los Grobo aceptó que “Cuanto mejor están los proveedores, mejor vamos a estar nosotros”. Es por eso que la empresa desarrolló un Programa para potenciar y ayudar a las comunidades,  y creó una organización llamada Flor para ayudar a todos los grupos de interés, incluyendo los proveedores.

Isela por su parte agregó que ser proveedor de GM es difícil. Muchas pymes anhelan ser parte de la cadena de valor de empresas multinacionales, pero es importante tener en cuenta que puede resultar muy complicado, pues pueden tener muchos requisitos, solicitar estar certificados con normas específicas como la ISO 9001, o solicitar cantidades difíciles de sostener con pequeñas estructuras. La preocupación de GM es entonces desarrollar la base de proveedores, y ayudarlo cuando sus productos son de calidad si necesita escala o mucha inversión.

Los Grobo además participó y ganó el Premio Nacional a la Calidad. Andrea mencionó al respecto que se anotaron porque siempre buscaban mejorar continuamente, y esa era la mejor forma de medir cómo lo estaban haciendo a nivel nacional: “Me encanta hablar del Premio. Ayuda a sistematizar, organizar y ordenar los procesos. Lo recomiendo a todas la pymes que van creciendo naturalmente y tengan un deseo de excelencia y de ser cada día mejores.

¿Qué otras cuestiones surgen en tu empresa? Si te interesó, seguí los próximos encuentros con empresarios en  https://www.facebook.com/UNAJEOficial

Pues sí, puede ser una broma de mal gusto de un proveedor, pero sin juzgar los controles del supermercado que por cierto desconozco, debemos tener bien en claro que como empresa no podemos perdonar este tipo de errores, porque si bien la culpa es del proveedor, el responsable ante el consumidor final es la empresa.

Según la norma ISO 9001, “la organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto  adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final”.

La baja calidad de los proveedores puede ser uno de los factores con mayor contribución a los altos costos de un producto, además de contribuir a la insatisfacción de sus clientes y afectar la posición competitiva de la empresa por mala imagen. Pueden generar costos por tener que vaciar las góndolas, pedir devolución de los productos a los clientes, responder a la mala prensa, cambiar de proveedor quedando momentáneamente sin producto para vender, el incremento de los controles internos para evitar que ocurra nuevamente, retrabajo si el producto que se adquiere es parte de la materia prima, gastos legales si los hubiere etc.

Históricamente la gestión de las relaciones con los proveedores ha sido una responsabilidad del departamento de compras, pero episodios como el descripto demuestran que la elección y el control de los proveedores debe ser parte de la estrategia competitiva de la empresa para evitar dolores de cabeza. El proceso de aprovisionamiento debe funcionar como una única entidad, más que como departamentos trabajando por separado. Compras debe trabajar en conjunto con el usuario, con finanzas, con calidad y con el proveedor.

Los proveedores hoy en día deben verse como asociados que colaboran con sus clientes en obtener objetivos mutuos. Antes de cambiar de proveedor constantemente o entrar en una guerra de precios, es mejor construir una relación a largo plazo de cooperación, compromiso y respeto mutuo. Se deben identificar proveedores que puedan ofrecer el producto que necesitamos y evaluarlos tanto al principio de la relación como durante. Al principio se puede evaluar la experiencia, los aspectos económicos-financieros (balances, capacidad crediticia etc.) y aspectos organizacionales y técnicos. Durante la relación se puede hacer a través de auditorías periódicas en sus instalaciones, controlando las órdenes de compra y controlando los productos en recepción. Si tienen una certificación ISO 9001 es aún mejor, ya que nos asegura que llevan un control de su proceso de producción.

En algunas empresas los proveedores son tan importantes que hasta trabajan dentro mismo de las instalaciones, como muchas automotrices, o comparten su sistema de inventario para saber exactamente cuándo necesitan la mercadería. La relación a largo plazo también se puede construir aportándole información sobre nuestro producto actual, sobre los productos potenciales y también se le pueden compartir métodos de control. El premio nacional a la calidad también lo recomienda: “La empresa procura el desarrollo de las relaciones sustentables a largo plazo basadas en la mutua confianza y en una integración adecuada, generando con ello mejoras y valor agregado a sus clientes y proveedores”.

Hay mucho más para decir sobre los proveedores pero espero que con este breve resumen puedan decidir si su relación con su proveedor es la adecuada o necesita un ajuste.

¡Éxitos! Para consultas o sugerencias podés contactarme a Luciana@biztorming.com.ar

En este video se puede ver un resumen de cómo es el evento.

En cuanto al Premio Nacional a la Calidad, los ganadores de 2012 fueron Angel Estrada (marcas Rivadavia, Arte, Laprida etc.),  Culligan S.A. (principalmente bidones Sparkling) y el Grupo Educativo Marín (colegios Carmen Arriola de Marín y Santa María de Luján entre otros).

Es el Premio más importante y prestigioso al que pueden aspirar empresas y organizaciones sin fines de lucro, que puedan exhibir una gestión organizacional de excelencia. Está Instituido por la Ley 24.127/92 y lo otorga la Nación Argentina.  Las organizaciones que decidan participar, voluntariamente por supuesto,  serán evaluadas según un conjunto de componentes, criterios y factores descritos en el “Modelo para una Gestión Excelencia”, que abarca todas las áreas de una empresa.

Un modelo de organización de excelencia se caracteriza por:

• Exhibir resultados que satisfacen plena y consistentemente a todos los sectores vinculados a la organización.
• Poseer un sistema de gestión que asegure la continuidad de esos resultados a lo largo del tiempo aplicando los conceptos, metodologías y herramientas para la Calidad. Incluye: planeamiento estratégico, enfoque en mercado y clientes, gestión de los procesos, gestión de las personas, y gestión de los recursos.
• Un liderazgo ejercido con convicción y energía por el Equipo de Dirección, comprometido con los valores de la excelencia, transmitidos a todos los niveles de la organización mediante el ejemplo permanente de su conducta.

¿Qué beneficios brinda el premio?

Toda organización que compite por el Premio es evaluada por un conjunto de especialistas en la materia y recibe, independientemente del resultado del concurso, un Informe de Evaluación donde se indican claramente las fortalezas y aspectos a mejorar en materia de calidad detectados por los examinadores para cada uno de los factores.

Las tres empresas ganadoras como mencioné en los primeros párrafos, expusieron sus sistemas de calidad de excelencia basados en el modelo del Premio.

Mejores prácticas que recomiendan estas empresas:

• Todas están certificadas con normas ISO
• El modelo sirve como autoevaluación y complementa a las normas, yendo un paso más allá, buscando satisfacer cada día mejor las necesidades de las personas interesadas en la empresa (clientes, proveedores, empleados, comunidad, inversores , accionistas, etc.).
• La implementación de un sistema de calidad ayuda durante las épocas de crisis, y las empresas que lo tiene incorporado están mejor preparadas para enfrentar todo tipo de vaivenes económicos que las que no lo tienen, ya que el modelo también exige resultados financieros.
• Un sistema de calidad ayuda en la motivación e inspiración de la gente, porque  la gente comprometida con la empresa quiere herramientas para mejorar sus procesos, poder trabajar sin subjetividades y quiere también poder  participar en el desarrollo de su empresa.
• Principales fortalezas: tienen un alto compromiso de la dirección, conocen bien a sus clientes, tienen un plan estratégico a largo plazo y el sistema de calidad está bien desplegado en toda la organización, es decir, todos los empleados saben de qué se trata y son parte.
• El desafío principal de implementar un sistema de calidad no es tanto el miedo al cambio como se esperaría, sino aprender el modelo; incorporarlo en el ADN de la organización, para que todos los empleados, desde los cadetes a los directores, estén involucrados en la cultura y crean en ella; y sostenerlo en el tiempo.

En las próximas notas hablaré más en detalle de estas tres empresas y de los ganadores del premio Estrellas de la Excelencia. ¿Conocías estos premios? ¿Te resultó interesante? ¿Hay algo en particular que te gustaría saber del modelo o de la competencia? Escribí tu comentario debajo o envíame un mail a Luciana@biztorming.com.ar. ¡Espero lo hayas disfrutado!

Todas las organizaciones deben mejorar continuamente para sobrevivir en el mundo actual. Muchas organizaciones no llegan a su máximo potencial porque no tienen una metodología interna para fomentar la mejora continua. Al no tener una metodología se apagan incendios continuamente, atacando problemas superficiales en el corto plazo en lugar de resolver los problemas mirando al largo plazo. Con  un sistema de mejora continua se pueden determinar mejores prácticas, definir tareas y establecer objetivos de performance de cada actividad que se hace en la empresa, que permitan hacer un seguimiento mensual de los resultados y analizar los errores o desvíos lo antes posible. También se pueden establecer objetivos respecto a la satisfacción de los clientes, performance de los productos y servicios, performance de los proveedores etc. El objetivo siempre es analizar lo que ocurre en el día a día de la empresa y acercar los resultados cada vez más a los nuevos requerimientos de los clientes y las condiciones del ambiente, ofreciendo así la mejor calidad posible.

Hay distintas metodologías para implementar en una empresa un sistema de calidad y mejora continua. Las más comunes son  Six Sigma, Lean, la implementación de la norma ISO 9001, o la implementación de un modelo de excelencia como el del Premio Nacional a la Calidad. Pueden usarse todas juntas, algunas o sólo una, ya que no se contradicen, sino que se complementan. He aquí una breve reseña sobre cada una de ellas:

• Six sigma: es una metodología que busca disminuir la variación en un proceso y lograr que ese proceso cumpla con los requerimientos del cliente. En el caso de un hotel  por ejemplo,  con Six sigma  se podría buscar estabilizar los tiempos de atención de los clientes para que no sean atendidos con mucha demora en los momentos pico, y que no haya empleados aburridos en los momentos de baja concurrencia. Esta disminución de la variación  llevaría a una mayor satisfacción d los clientes y a un uso más eficiente de los empleados del hotel, logrando así aumentar ingresos y reducir costos.
• Lean: la palabra lean significa “sin desperdicios”, es decir que se busca reducir lo que no sirve y optimizar el valor o resultado de un proceso. Las herramientas de Lean se aplican para simplificar las actividades y mejorar los resultados de empresas de manufactura, en hospitales, educación, el gobierno y cualquier tipo de servicio.
• ISO 9001: Es una norma que permite certificar que una empresa o un proceso tiene un sistema que le asegura mantener siempre la calidad de sus productos y servicios. El certificar es como rendir un examen en el colegio, uno puede haber estudiado mucho pero sin un título esto no se demuestra. Certificar sería darle un título universitario a la empresa para que “currículum” sea más atractivo. (leé nota anterior)
• Premio Nacional a la Calidad: Las bases del premio brindan un modelo de gestión de excelencia, es decir, una guía para evaluar y mejorar la gestión de una organización. Las empresas que lo apliquen se pueden postular al concurso que se realiza anualmente en Argentina (en otros países como en Estados Unidos y Japón también), para que consultores especializados la evalúen y otorguen un puntaje, con un máximo de 1000 unidades para la empresa “ideal”. Los ganadores luego pueden exhibir su Premio como una señal de reconocimiento a nivel mundial, similar a una certificación.

Si estás interesado en conocer los ganadores del Premio Nacional a la Calidad del año 2012, los próximos 10 y 11 de septiembre se realiza el evento anual  “Cómo hacen los que ganan y Cómo ganan los que hacen”. En esas mismas jornadas 18 equipos de PYMES argentinas y filiales de multinacionales como Arcor, Zucamor, Telefónica y Volkswagen, presentarán sus proyectos de mejora para buscar ganar el trofeo Estrellas de la Excelencia. ¡Cualquier empresa se puede presentar si tiene un proyecto!

Espero este breve resumen sirva al menos para darte a conocer distintas formas de llegar al  mismo objetivo, la excelencia competitiva, para tener una empresa más rentable y duradera en el tiempo. ¿Cuándo le toca a tu empresa?

Para más información podés consultar en la web del organismo oficial http://www.fundece.org.ar/ , o dejar  tu mensaje debajo y contactarme a Luciana@biztorming.com.ar. ¡En la próxima nota más detalles de las Jornadas!