Si lo estás, en el blog “14 principios para superar la crisis” podés leer los 7 primeros principios, y los otros 7 restantes aquí van:

8)      Desechar el miedo. Si tus empleados alguna vez te escondieron sus equivocaciones, habrás concluido que no fue más que por temor. Debemos generar la confianza de que hablar, preguntar, proponer, prevenir es mejor que esconder. Se pueden lograr mejoras en la calidad de los productos y servicios si se trabaja sin miedo de arriesgarse. Los empleados de línea son los que más saben de cómo mejorar la eficiencia de un proceso. Por ejemplo, uno de los perjuicios ocasionados por el miedo es que los empleados, obligados a cumplir reglas específicas a cualquier costo, pueden perder a un cliente diciéndole frases como “no puedo hacer nada para ayudarlo, el sistema no me permite…” o “lo siento, pero tengo que consultarlo con mi superior y en este momento no está”. ¿Por qué? Porque tienen miedo a decidir por sí mismos. ¿Por qué? Porque su criterio no ha sido desarrollado o en otras ocasiones similares han sido criticados o aprehendidos.

9)      Derribar las barreras entre las áreas de staff. Cada empleado debe conocer el proceso completo, quienes son sus clientes y quienes sus proveedores, ya sean internos o externos, y como les afecta su trabajo o sus errores. Las diferentes áreas tienen que trabajar en equipo, para poder complementar sus fortalezas y debilidades.

10)      Eliminar las metas para la mano de obra y los slogans: este principio pretende no exactamente eliminar los objetivos. La idea es que no sean sólo un arma para presionar a los empleados, sino que sirvan para ayudarlos. Los objetivos deben establecerse en conjunto, la gerencia y el empleado que debe cumplirlos, para que éstos representen algo alcanzable a lo que todos se puedan comprometer en lograr, sino tienen el efecto contrario al buscado generando frustración de las dos partes (superior-supervisado).

11)      Eliminar los cupos numéricos. También recomienda eliminar los cupos por persona, como por ejemplo: atender 25 llamadas por hora. Un objetivo así puede hacer que los empleados se concentren, no en atender amablemente a los clientes y resolver sus problemas, sino en atender 25 llamadas no importa cómo. Es la función de la dirección darles las herramientas para que cumplan los objetivos considerando la satisfacción del cliente, la rentabilidad de la empresa y la satisfacción personal. Y si no se llegan a cumplir, revisarlos, redefinirlos y entender el porqué de los desvíos todos juntos.

12)      Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho de estar orgullosa de su trabajo. Este principio está basado en la idea de que los empleados quieren estar orgullosos de su trabajo, pero a veces los superiores no ayudan: muchos pedidos urgentes al mismo tiempo, especificaciones pocas claras de cómo hacer un producto o dar un servicio, falta de capacitación, alta rotación, superiores que no saben el trabajo que hacen sus empleados, falta de tiempo para parar la producción o el servicio y solucionar problemas crónicos, falta de recursos o recursos defectuosos, formularios que se completan por los cuales nunca reciben feedback etc. Los empleados entienden que trabajan por tiempo y no por la calidad de su trabajo. Según Deming, el ausentismo “es, en gran manera, función de la supervisión. Si las personas se sienten importantes en un trabajo, irán a trabajar”. ¿Cómo se pueden eliminar estas barreras entonces? Escuchando a la gente, entendiendo cuáles son los problemas que tienen continuamente que no les dejan producir eficientemente, y poner recursos para ayudar a solucionarlos. No sólo vamos a tener empleados satisfechos sino que consecuentemente, se va a mejorar la productividad, la calidad  y se van a reducir los costos (ausentismo, accidentes, retrabajo, rotación, inspección, etc.) Seguro que va a haber empleados que aunque hagamos nuestro mayor esfuerzo como dirección, sigan sin estar motivados, pero si el resto lo están, ellos quizás se vayan solos por la presión de los demás.

13)      Estimular la educación y la automejora de todo el mundo. Las empresas deben capacitar a su gente, o al menos facilitarles el acceso a la educación, y a su vez valorar la capacitación que ya poseen.

14)      Actuar para lograr la transformación. Considerar los 13 puntos anteriores y actuar en consecuencia con convicción. Si creen que es lo mejor para la empresa, deben comunicarlo a los empleados y tratar de transmitir con palabras y con hechos la nueva cultura de mejora continua. 

¿Cómo implementarlo? Utilizando otra herramienta más; el ciclo de mejora PDCA de Deming (Plan-do-check-act en inglés): planear, hacer, revisar, corregir y volver a planear.

¿No es nada nuevo, verdad? El problema normalmente viene al querer implementar estos principios. Generalmente se empieza rápido, sin planeación pero con mucho impulso, que luego se va perdiendo con el tiempo, disminuyendo los resultados. ¿Me permitís agregar un último principio? Siempre implementar el cambio desde arriba para abajo, y proceso por proceso. Un mail o un manual distribuido a todos no son suficientes.

¿Te pareció útil? ¡Espero tu opinión para iniciar mi ciclo PDCA!

Luciana.paulise@biztorming.com.ar

Directora de www.biztorming.com.ar

¿Por qué cada vez se ubica más arriba en el ranking de los pilares para una empresa sustentable? Porque es bien sabido que las empresas que sostienen esta cultura pueden adaptarse a los cambios y requerimientos del cliente más rápidamente y mejor. Los japoneses fueron los primeros en implementar la filosofía de la mejora continua (Kaizen en japonés) de la mano de Deming. Kai significa “cambio” y Zen significa “bueno”, es decir, cambios que llevan a la mejora del sistema en su conjunto.

La filosofía Kaizen es altamente recomendable para una PYME por su bajo costo y facilidad para obtener rápidos resultados. Además, no puede implementarse mal, la única falla en el Kaizen es dejar de intentar mejorar. Puede aplicarse en todas las industrias y áreas de las empresas, desde la oficina hasta la fábrica, una entidad deportiva, una clínica y hasta en la organización personal , con el objetivo de llegar cada vez más alto.

Para llevarla a cabo se necesita:

• Liderazgo: los directivos de la empresa deben estar convencidos de la filosofía y dar el ejemplo, apoyando  la implementación de las pequeñas mejoras que se vayan proponiendo pro los empelados
• Capacitación: una de las muestras del compromiso de la dirección es disponer de recursos, como un capacitador  o consultor, para enseñar las distintas herramientas que ayuden a los empleados en el desarrollo de ideas de mejora
• Compromiso total: todos los empleados deben conocer y estar comprometidos con la cultura. Los cambios continuos sólo provienen de ideas de los empleados, ¡por lo que sin su aporte no hay resultados!

La implementación se hace a través de métodos y herramientas destinadas a optimizar las operaciones, promover la innovación y mejorar la gestión. Como mencioné en el copete, su implementación sólo es posible mediante el aporte proactivo de todos los integrantes de la organización que generan  mejoras incrementales, pequeñas y grandes, que se suman en un proceso infinito.

Una de las herramientas más básicas de la mejora continua, es el ciclo de gestión PDCA (Plan-do-check-act en inglés) que consta de 4 pasos fundamentales:

Planear: identificar lo que se quiere mejorar y pensar soluciones

Hacer: desarrollar el plan de implementación, comunicarlo y ejecutarlo

Controlar: verificar el progreso del plan, modificarlo si es necesario y monitorear los resultados

Actuar: Evaluar los resultados, estandarizar los pasos que fueron efectivos y/o corregir y reiniciar al ciclo.

En Molinos Río de la Plata tienen un programa de Mejora Continua que se apoya en dos pilares: uno es la gestión diaria y el otro es la mejora enfocada. De esta forma se trabaja continuamente en mejorar pequeñas cosas y a su vez se enfocan en un proyecto específico de mayor envergadura. Así han mejorado logrado excelente resultados en distintos indicadores del negocio.

Una de las bondades de esta metodología es que una vez que los empleados están capacitados, la agilidad y experiencia se va transmitiendo de unos a otros con el tiempo, por lo cual no se necesita asesoría externa eternamente, sino sólo para instalar la cultura.

En Toyota, la gigante automotriz, una de las primeras compañías que sostuvo esta metodología y la desarrolla ampliamente con su TPS o Totoya Production System.  El Toyota Way se basa justamente sobre dos fuertes pilares “Mejora continua” y el “Respeto por la gente” para lograr la calidad. En Toyota Zento realizan distintas actividades que además de mejorar la eficiencia de la compañía empoderan, comprometen y motivan a los empleados:

• Reuniones kaizen, son reuniones de empleados donde tienen la oportunidad ellos mismos de proponer diferentes ideas para optimizar los procesos de trabajo. De esa manera el empleado siente que está participando junto con la Empresa de las mejoras y ser parte de ese cambio. Se realiza un concurso de Circulos kaizen. La mejor propuesta es la ganadora, la que se presenta en Toyota y obtiene un premio.
• Crean y establecen procesos de trabajo efectivos para tener más productividad, realizar menos esfuerzos y optimizar el tiempo de realización de las tareas en los diferentes puestos.
• Capacitan permanentemente a los puestos técnicos, de ventas, administrativos y mandos medios.

¿Tenés en tu empresa una cultura de mejora continua? Contanos tu experiencia en el blog o por mail a Luciana.paulise@biztorming.com.ar

¡¡Éxitos!!

 La metodología lean habla de 8 desperdicios o formas de perder dinero que es bueno tener en cuenta. Seguro que varias de ellas están reduciendo tus ingresos silenciosamente.

1. Los defectos, retrabajos y el scrap: Esta forma de desperdicio es plenamente conocida por los empresarios, pero es difícil de cuantificar. No sólo incluye el costo del material irrecuperable, sino también el tiempo de las personas involucradas y el tiempo de las máquinas que podría usarse para nuevos productos. También toma tiempo inspeccionar los productos, definir el nivel de defecto y decidir si se puede aprovechar algo del material o debe eliminarse por completo, además de utilizar esta información para hacer un análisis para encontrar la causa raíz. Ejemplo: pedimos una gaseosa en el restaurante, nos la traen abierta pero resulta que no era la que habíamos pedido, y deben cambiarla. Se pierde tiempo, material, y hasta un cliente.
2. La sobreproducción: esta pérdida se debe a producir más de lo que se va a vender. Puede deberse por falta de ventas, por falta de planeamiento en la producción, o con el objetivo de no tener a nadie en espera. El problema de la sobreproducción es que genera otros desperdicios, como inventario, movimiento innecesario, transporte etc.
3. La espera: Es muy común ver vendedores que están en el salón parados, esperando que vengan clientes. Es una clara forma de perder el dinero del dueño, a menos que sólo pague por comisión. ¡El tiempo es dinero! Este desperdicio se puede evitar balanceando las tareas, identificando todo lo que hay que hacer y repartirlo entre horas y empleados para aprovechar al máximo la capacidad. Los vendedores pueden, mientras esperan los clientes por ejemplo, leer prospectos de productos, limpiar el salón, actualizar precios, llamar a potenciales clientes, salir a la calle a buscarlos etc.
4. El transporte: el transporte es una de las pérdidas más comunes de tiempo, esfuerzo y dinero que el cliente no valora. Todo material que es transportado de un lugar a otro es una potencial fuente de ahorro. Por ejemplo, se puede determinar cuáles son los productos que salen con más frecuencia de un depósito y ponerlos en la entrada del mismo. Todo el movimiento que ocurre dentro de una fábrica no es valorado por el cliente, pues no va a cambiar el producto que se le entrega, con lo cual reducirlo ahorra esfuerzo y reduce las probabilidades de rotura del mismo por el transporte.
5. El inventario: el exceso de inventario puede deberse a comprar más de lo necesario, a la falta de planificación del stock, a la falta de un sistema de contabilización del stock, a la compra en cantidad para evitar el efecto de la inflación u obtener un mejor precio del proveedor. Si bien algunas de estas razones son válidas y pueden resultar convenientes, es importante también analizar el costo del manejo de este stock, el riesgo que implica mantenerlo, el costo del espacio,  la mayor probabilidad de robo en el caso de poco control de los depósitos,  también la pérdida de utilidad del producto por caducidad o falta de mantenimiento y el capital invertido detenido.
6. El movimiento del personal: es similar al transporte, pero se trata del transporte de personas. Tener una sola fotocopiadora para todo un piso implica que todos deben moverse hasta donde ella está. Según el caso o la frecuencia de impresiones, puede ser conveniente tener más impresoras o evaluar ubicar la única en un lugar estratégico en el medio del piso para que todos lleguen con el menor movimiento posible. En una fábrica, si los procesos no están bien organizados secuencialmente también pueden hacer que los operarios pierdan tiempo moviéndose entre una actividad y otra o quizás yendo al depósito a buscar materia prima (se puede evitar usando “puntos de almacenamiento” cerca de la celda de trabajo). También es un ejemplo el tener las tazas lejos del café. Si cada vez que quiero un café debo ir a otro armario a buscar las tazas estoy perdiendo tiempo.  Si las tazas siempre se usan con la cafetera, es conveniente poner varias tazas junto a ella. Es importante en el análisis de este desperdicio tener en cuenta el tiempo que se pierde con cada movimiento, y la frecuencia con que se repite el mismo.
7. El exceso de procesamiento: a veces agregamos pasos a la producción de un producto pensando que mejoramos el producto, pero no siempre es así. Quizás sólo le estamos agregando valor al producto pero el cliente no está dispuesto a pagarlo, o no percibe la mejora. Lo que hace que no podamos recuperar el valor invertido, o perdamos clientes porque no pagan el precio que ponemos. Ejemplo: vamos al teatro y cuando nos dan el ticket nos lo entregan adentro de un sobre. Seguramente, como usamos el ticket en el momento, vamos a tirar el sobre. Evidentemente el sobre fue un costo extra que no valoramos.
8. Las ideas de los empleados: dejé para lo último este desperdicio porque seguro es el menos esperado. Los empleados son los que saben las mejoras que se pueden hacer, pero si nos los escuchamos cuando ellos proponen ideas, nunca lo vamos a saber. Para evitar esta pérdida, debemos fomentar la propuesta de ideas de parte de los empleados, escucharlas y poner en práctica las que sean realizables. Si no, no sólo vamos a perder ideas sino también empleados.

¡Ahora, manos a la obra, a buscar costos que puedan reducirse!

Si estás interesado en tener más información sobre esta propuesta, el miércoles 26 de marzo a las 15hs voy a estar dando un Workshop en la Expo de Economía, Finanzas e Inversiones. ¡La entrada es sin cargo! Pueden inscribirse en www.expoefi.com

¡¡Éxitos!!

La calidad no sólo implica tener productos o servicios de calidad, sino que implica mantener un sistema de gestión de excelencia que permita que esos productos sean de calidad siempre. Esto incluye innovación, comercialización de productos, liderazgo y todas las áreas que influyen en la rentabilidad de una empresa. Examinar cómo crear y mantener un ambiente en el que la calidad es algo más que una actividad, sino que es una parte de la cultura de la organización, por eso requiere mucho compromiso de parte de la gerencia y de todos los empleados.

En Japón, noviembre ha sido designado el mes de la calidad desde 1960, en China desde 1978, y en Canadá y Estados Unidos desde 1988.

Algunos eventos de Calidad durante noviembre en Sudamérica:

Congreso Nacional de Calidad Turística 2013

El 26 y 27 de noviembre se hace el VI Congreso Nacional de Calidad Turística Argentina en Bariloche para hacer del turismo una actividad sustentable.

Es un encuentro con los actores del sector turístico como autoridades, profesionales, docentes y empresarios para generar conocimiento en materia de calidad turística, difundir la cultura de de la calidad y la mejora continua, incentivar la adhesión a sistemas de gestión de calidad como elemento diferenciador y competitivo, compartir experiencias y promover la innovación. Entre los disertantes se encuentran Alberto Levy, Director de la División de Consultoría en Desarrollo Competitivo & Alineamiento Estratégico en Deloitte Latin America. Tendrá transmisión en vivo en congresocalidadtur.com.ar

1ª Conferencia para Construir una cultura de calidad

El 5 de noviembre se hizo en Chile la 1ª Conferencia para Construir una cultura de calidad (Building a culture of quality 1st conference ASQ Chile). Se realizó en Santiago con el objetivo de incentivar la conversación y conocimiento que los resultados sostenibles requieren un enfoque de calidad que se aplica dentro de una cultura que apoya, promueve y permite un compromiso con la excelencia y las mejores prácticas.

Y hay muchos eventos más en todo el mundo, podés verlos en el link: http://asq.org/world-quality-month/events.aspx

¿Qué podés hacer en tu empresa?

Te propongo festejar el mes de la calidad pensando cómo aportar a la calidad de tu empresa en 2014. Se puede organizar un evento donde todos los empleados empiecen a reconocer qué pueden hacer en la empresa para mejorar la calidad de los productos y servicios. En un día se pueden hacer juegos para ir conociendo las herramientas de calidad, sesiones de tormenta de ideas o brainstorming para compartir iniciativas, se puede determinar entre todos los objetivos de calidad para el año y regalar material como tazas o remeras que promuevan el compromiso con las mejoras organizacionales.

Si tenés consultas o sugerencias contactame a Luciana@biztorming.com.ar

Por ejemplo, es claro que siempre es más barato hacer las cosas bien desde la primera vez. Cualquier retrabajo, reclamo o devolución genera costos extras, que quizás están contemplados, es decir, ya sabemos que vamos a tener 3% de productos defectuosos,  pero… ¿por qué, si podríamos eliminarlos? Cuánto más lejos de la fuente es encontrado un defecto (lo más lejos sería ya en las manos del cliente), más caro es arreglarlo. Y generalmente no podemos arreglarlo, pues una vez en manos del cliente, éste puede no quejarse y directamente… dejar de comprarnos. ¿Nunca te pasó de perder clientes o bajar las ventas y no saber por qué?