Los gerentes y supervisores de startups, pymes o multinacionales reclaman, exigen… ¿agradecen también cuando un trabajo salió bien? ¿Piden por favor luego de solicitar una tarea? Muchos dicen, y doy fe que lo escucho a menudo, “si para eso le pago”, pero un gracias o un por favor pueden valer más que un aumento. Mary Kay Ash, directora de la firma de marketing directo más grande del mundo confirma que “hay sólo dos cosas que la gente ama más que el sexo y el dinero: el reconocimiento y la gratitud”.

Gracias y por favor demuestran justamente eso, reconocimiento y gratitud. Si la gente lo valora, como gerentes tenemos que valorarlo también. Muchos empleados que entrevisto se quejan primero por no recibir una felicitación que por no recibir un aumento de sueldo. Sienten que no significan nada más que una venta o una pieza bien hecha, y resulta que ellos son los especialistas, y sin ellos no podemos satisfacer a nuestros clientes en tiempo y forma.

Recomiendo algunos tips para hacer uno hábito decir gracias y por favor:

• Dedicar al menos 10 minutos a la semana (sí, solo 10 minutos!, no hay excusas) para decir gracias a compañeros de trabajo, supervisores o empleados
• Si reconocemos a alguien que no depende de nosotros, copiar en el mail o hacérselo saber a su superior, para que también pueda valorar su trabajo. Este punto principalmente contribuye a que la gente trabaje bien aún cuando el jefe no lo está mirando! En algunas empresas esta práctica es una forma de reconocimiento formal, que se traduce en algún premio.  Por ejemplo American Airlines ofrece a sus clientes  la posibilidad de dar un “Aplauso” a un empleado. Otras dan entradas de cine, o reconocimientos públicos.
• Generar una cultura de agradecimiento en las reuniones de trabajo. Pedir por favor en la distribución de tareas y dar gracias por atender es una forma de hacerlo. Si se lo enseñás a tus hijos, ¿por qué no a tu “familia laboral”?
• El por favor  y el gracias también pueden ser hacia clientes y proveedores, a no limitarse! Una nota, un mail o un whatsapp, todo es válido.
• Reconocer públicamente. Algunos jefes prefieren castigar en público, otros dicen que no les gusta agradecer sólo a algunas personas de un grupo para no generar competencia… la verdad es que poco se animan a reconocer a alguien positivamente delante de sus pares. El impacto que tiene no es sólo para con la persona que recibe las palabras de aliento, sino también para el resto, como una retroalimentación positiva de lo que se espera de cada uno.

¿Cuántas veces por día decís gracias y por favor, o felicitás por los buenos resultados? Es gratis, aumenta la satisfacción, reduce las renuncias e inasistencias, fideliza a los clientes y compromete a los proveedores ¿por qué no empezar hoy mismo? ¡Contanos tu historia!

Luciana.paulise@biztorming.com.ar

Directora Biztorming Training & Consulting

El Municipio de Río Grande

La certificación con ISO 9001, la norma de Gestión de Calidad, puede abarcar a toda la empresa o sólo algunos proceso específicos para empezar de a poco. El Municipio de Río Grande decidió certificar dentro de la secretaría de finanzas los procesos de armado de presupuesto, tesorería, compras, contaduría general, relaciones laborales y personal.

¿Cuáles eran sus principales objetivos?

· Lograr la eficiencia administrativa mediante la estandarización de esos procesos
· Acortar tiempos de procesos en cuellos de botella de la gestión de la secretaria
· Elevar la satisfacción de los actores involucrados y la comunidad (incluidos los proveedores)
· Contar con un mecanismo de generación de presupuestos municipales más ágil y preciso
· Asegurar las interfaces del proceso de contaduría general
· Buscar la mejora continua de la administración pública municipal

¿Por qué iniciaron este proceso?

Como pasa con la mayoría de las empresas que comienzan a implementar un sistema de calidad, la decisión inicial surge con un problema grave que no quieren volver a repetir. El municipio no fue la excepción. Al tener problemas en la licitación de residuos, decidieron que la gestión de proveedores debía mejorarse para evitar este inconveniente en el futuro. Una mirada más amplia los motivó a no sólo pensar en mejorar ese proceso, sino también todos los que estaban relacionados con él, ya que toda organización consta de un sistema con diferentes procesos relacionados e interconectados unos con otros.

¿Qué lograron?

Implementando la norma ISO 9001, lograron satisfacer los objetivos de la organización mencionados arriba y también los de las personas involucradas, que van desde los proveedores a los mismos ciudadanos del municipio:

· Reducción de tiempos de pago a proveedores
· Incremento de la nómina de proveedores que brindan servicios y venden productos al municipio
· Mayor transparencia en las operaciones relacionadas con proveedores, brindando feedback sobre las ofertas por ellos realizadas al organismo
· Finalización de los presupuestos municipales anuales a las 72 hs de entregado el último informe
· Pases de expedientes entre contaduría general y otras dependencias no exceden de 8 hs laborables
· Mejor atención a los vecinos y ciudadanos
· Eliminación de repeticiones y reclamos en el tratamiento de las novedades del personal
· Motivación del personal

Motivación del  personal

Este último punto, motivación del personal, es normalmente el menos esperado de un proceso de certificación pero termina siendo uno de los más importantes. Resulta que participar de un concurso o una certificación siempre es un aliciente para los empleados, que se sienten parte de un proceso con un resultado concreto y palpable. A su vez, una correcta implementación genera un mayor involucramiento en las actividades del día a día de la dirección, en este caso por ejemplo el intendente municipal (director).
Todo ello hace que se preste un mejor servicio al cliente o ciudadano en este caso.

Además se creó el sector Calidad y el puesto del Responsable de Calidad para que pueda incentivar continuamente la implementación, apoyar los involucrados y realizar capacitaciones a los demás empleados.
Y finalmente la mayor satisfacción se pudo ver en los proveedores municipales, ya que se pudo observar una mayor transparencia en la compra y en los pagos.

¿Conocés alguna otra empresa que haya certificado? ¡Contanos tu experiencia!

Luciana Paulise & Verónica Rosin

www.biztorming.com.ar

luciana.paulise@biztorming.com.ar