La ley de Moore dice que el conocimiento humano se duplica cada dos años. Incluso ese tiempo se está reduciendo.

Con avances en todos los tipos de categorías, una cosa interesante ha sucedido en la condición humana. Ya no estamos sorprendidos por lo que se viene. De hecho, casi todos podemos ver el futuro. Más allá de eso, ya sabemos hacia dónde se dirige el futuro. Y nos ponemos impacientes cuando no llega lo suficientemente rápido.

Incluso se puede ver en los niños. Caminan hasta cualquier pantalla que ven, la tocan, la golpean, y al instante se decepcionan cuando no interactúa con ellos. Es casi como si ellos ya lo supieran y quisieran que fuera posible ahora. Pronto bebé, pronto.

El comediante Louis CK tiene una gran parte en donde recuerda haber visto el wifi en un vuelo por primera vez. El individuo que se sienta a su lado en el avión lo utiliza. Él está sorprendido y desconcertado acerca de lo que es capaz de hacer. Segundos después se queja de la lentitud de la conexión. Hasta decir: “¿Puedes creer que no funciona?”

Para los adultos, con el lanzamiento de cada nuevo teléfono inteligente, las críticas se centran más en lo que no tiene que lo que tiene. ¿Qué piezas de tecnología o desarrollos han retenido? Hace apenas unos años todo lo que podías hacer con un teléfono era, bueno, hacer una llamada telefónica.

Tal vez lo que se está achicando es nuestra capacidad de asombro. Al igual que un niño mimado, todo este avance nos llega tan rápido y fácil, nos aburrimos y comenzamos inmediatamente a buscar lo que se viene.

Lo que parece captar nuestra atención e inspiración es una combinación de cosas. Una sola innovación no es suficiente. La palabra clave es “y”. Hace esto “y” aquello. Vivimos en un mundo lleno de  “y”. Es la forma en que vivimos nuestras vidas. Tenemos multi-tareas para todo. Hacer una sola cosa no es suficiente.

Estas son algunas de las características de “y”:

1. “Y” se trata de parejas naturales. Al igual que la mantequilla de maní y el chocolate. Algunas cosas están mejor juntas. Nos sorprenden y deleitan de una manera que antes no conocíamos.

Aunque nada simboliza la versatilidad más que una navaja suiza, incluso esa marca tiene la elasticidad suficiente para sorprendernos con nuevas parejas naturales. En la actualidad hay navajas suizas que tienen una unidad USB.

Otro ejemplo es el de ver a mis hijos practicando con su banda de la escuela en el SmartMusic. Los chicos se loguean, la partitura aparece, toda la banda empieza a tocar, ellos tocan “y” son calificados inmediatamente en la precisión con la que juegan. Una vez cómodos con su puntuación, presionan enviar y presentan su tarea para el maestro. No se requiere curva de adopción, sólo la disciplina de hacer tu tarea.

2. “Y”, reproduce la forma en que vivimos. Las mejores combinaciones de productos no requieren nuevas formas de pensar y nuevas conductas. En cambio, se adaptan a nuestras rutinas diarias.

Sabemos que la cocina es la habitación más utilizada en la casa. Es el lugar donde la gente se reúne y pasa la vida… Remodelar y actualizar la cocina es una de las mejoras más importantes y costosas de cualquier hogar. En el futuro, las cocinas se graduarán del corazón de la casa al centro de mando. No habrá una nueva tecnología revolucionaria, sólo un montón de “Y”. Recientemente, el Wall Street Journal se refirió a esto. La isla de la cocina no sólo será el lugar para una comida rápida, oportunidades de almacenamiento único, declaraciones de moda, sino que también se convertirá en el panel de control de la casa. Termostatos, alarmas, luces, estaciones de carga, entretenimiento, música… todo lo que pueda ser controlado remotamente, se hará con diseño de de mármol italiano y acero inoxidable.

3. “Y” es aditivo. El poder de Y unirá a más y más gente. Al hacerlo, no nos aburrimos. En cambio, nuestra creatividad y mente serán estimuladas.

Uno de mis ejemplos favoritos de Y viene de la educación. Las Massive Online Open Clases o MOOCs, han captado la atención de los medios de comunicación últimamente. En breve, las mejores universidades del país “Y” los principales profesores “Y” las videoconferencias “Y” cualquier persona en el planeta con videos = MOOCs.

La viabilidad de los MOOCs todavía se está debatiendo: lo que cuenta para crédito universitario vs el mejoramiento personal. Pero, realmente es la democratización de la educación. Está uniendo a la gente de todo el mundo.

“Y” siempre es probable que tenga éxito, ya que se adapta fácilmente en nuestra vida cotidiana. No hay necesidad real de una curva de adopción ya que aprovecha las conductas que ya hacemos. Como mínimo, “y” puede mantenernos pacificados. A lo sumo, puede ayudar a restaurar un poco de asombro.

Por Marcus Fischer, presidente y Chief Strategy Officer de la agencia Carmichael Lynch

Las empresas por su parte enfrentan el reto de entender los nuevos medios digitales para llegar a ese consumidor 2.0, y en el camino se encuentran con que tienen que replantear la forma en que tradicionalmente hacían marketing e incluso los procesos de venta para adaptarse a esta nueva realidad.

¿Cómo es el consumidor 2.0?

Este nuevo consumidor es alguien que no tiene miedo a la tecnología, ya que por lo general nació en las generaciones X, Y, o posteriores, por lo que para ellos el tema de Internet es algo habitual.

En una investigación interna que hicimos entre 2010 y 2011 en Mente Digital, donde evaluamos la formas de interacción que tienen los consumidores con las marcas que siguen en redes sociales, notamos tres factores principales que describen a este nuevo consumidor y lo que busca en las marcas en Internet:

Personalización

A inicios de la década de los 90´s, comenzó a darse un fenómeno muy interesante entre los consumidores, ya que empezaron a buscar que las marcas dejaran de tratarlos como masa, y en su lugar les dieran un servicio personalizado; producto de esto surgió Amazon que hasta la fecha es uno de los servicios de comercio electrónico más efectivo en el mundo, gracias a la personalización de la información.

Otros ejemplos de quienes han entendido la personalización son Apple, Dell y por supuesto Starbucks donde te entregan tu café llamándote por tu nombre.

En Internet los consumidores están buscando la personalización por medio de las redes sociales, donde ahora piden dialogar con la marca en Twitter o Facebook, en lugar de pasar varios minutos esperando que les tomen la llamada en un call center.

Autenticidad

El nuevo consumidor evalúa constantemente la honestidad y transparencia de las empresas con las que se vincula, y prende un alerta cuando detecta que una marca abusa o se aprovecha de su posición. En este punto es importante destacar que los consumidores prefieren una empresa que no sea perfecta, pero que sea honesta.

Dentro de la autenticidad como un valor que consideran los consumidores, algo que empieza a cobrar importancia recientemente es la Responsabilidad Social Empresarial, y las marcas que se presentan como preocupadas por aspectos sociales ganan la atención y confianza de los consumidores.

Aplicado a Internet, los nuevos consumidores valoran cuando las marcas les brindan información y contenido generado por ellas mismas y no sólo lo que ya se encuentra publicado en otros sitios de Internet.

Interacción

Este punto es muy importante ya que el nuevo consumidor busca estar en contacto constante con las marcas que consume, y trata de sentir que hay alguien que escucha del otro lado; de ahí que las redes sociales sean una de las herramientas preferidas para vincularse con las organizaciones.

Cuando un usuario de redes sociales recibe información valiosa de una marca, de forma natural la empieza a considerar dentro de su abanico de opciones, pero cuando esa misma marca también pone atención y responde de forma adecuada y puntual a lo que el usuario le cuestiona, eso genera un vínculo mucho más poderoso y duradero.

Las empresas que quieren mejorar su interacción requieren por un lado de un compromiso constante para monitorear y detectar lo que los usuarios conversan en redes sociales, para poder intervenir cuando así se requiera, y mostrar que la organización está preocupada por lo que la gente comenta. Por otro lado requieren de mecanismos precisos de respuesta para atender lo que los usuarios les piden cuando se refieren a ellas directamente.

Como conclusión, es importante considerar que el nuevo consumidor tiene a Internet como un aliado para conocer e investigar a las empresas, lo cual debe provocar en estas la necesidad de cuidar los espacios en línea con que cuentan; en este punto es importante decir que aunque las empresas no tengan presencia en redes sociales, los usuarios hablan de ellas de todas formas.

El reto actualmente es privilegiar la interacción, la autenticidad y la personalización en la relación con los consumidores.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor.

Guillermo Perezbolde es fundador y director de la agencia Mente Digital, reconocida como una de las mejores agencias de Social Media de América Latina. Actualmente es Vicepresidente de Marketing en la Asociación Mexicana de Internet y dirige el comité de Marketing del Social Media Club México. Conduce el programa de radio por internet Engage, es speaker internacional, columnista de la revista Merca 2.0, y ha escrito más de cien artículos sobre marketing, Social Media, innovación y negocios.
www.perezbolde.com

Las empresas, principalmente las B2C, se enfrentan a algo completamente nuevo, que no existía hace tan sólo 10 años, y sin mucho tiempo de preparación las ha obligado a replantear la manera como se vinculan con los consumidores. Las Redes Sociales no sólo han cambiado la forma en que se comunican las personas, acercándose virtualmente unos con otros sin importar las distancias. Por su parte las empresas cada día están más conectadas internamente, pero hacía el exterior les está costando trabajo enfrentar la opinión directa, masiva y pública de la gente.

Antes de continuar, vale la pena decir que la gente actualmente tiene las mismas quejas de siempre, la diferencia es que ahora tiene uno o varios medios donde expresarla, y esos medios tienen un ingrediente muy poderoso llamado viralidad, donde por ejemplo, lo que comenta una persona en Argentina, puede llegar de forma inmediata a España, ya que los usuarios se involucran en las conversaciones y las distribuyen entre sus contactos de forma natural.

La crítica como oportunidad

Tradicionalmente las empresas ven las críticas como algo malo, y buscan a como dé lugar ocultarlas y negarlas, pero con el escenario global que estamos viviendo en donde la gente tiene la capacidad de buscar, encontrar  y compartir información de forma casi inmediata y desde cualquier lugar, es muy difícil ocultar una situación negativa.

Lo anterior en lugar de ser algo negativo para las empresas, puede verse como una oportunidad en dos sentidos: por un lado puede servir para revisar y mejorar sus procesos, así como la relación con los consumidores, pensando en ofrecer un mejor servicio. Por otro, el recibir críticas de los consumidores en Redes Sociales puede darle a la organización la oportunidad de conocer con mayor detalle lo que opinan de los productos o servicios.

Un ejemplo de lo anterior se da en Foursquare, que es una red social basada en dispositivos móviles, pensada para que la gente haga check-in virtual en un establecimiento, notificándolo a sus contactos a manera de juego. En Foursquare los usuarios tienen la posibilidad de compartir sus experiencias con el negocio sonde se encuentran mediante tips para otros usuarios, y es común encontrar comentarios sobre el mal servicio de una aerolínea, la calidad de la comida en un restaurante, o el trato prepotente de un empleado de gobierno.

Este tipo de plataformas pueden ser una gran ayuda para conocer la opinión de los consumidores, sin sacarlos de su zona de confort y sin tener que invertir grandes cantidades en estudios de mercado para obtener esa misma información.

Lo mejor que podemos hacer con una crítica, es aprender de ella

Responder es importante

Algunas empresas optan por ignorar lo que la gente les dice a manera de crítica, con lo cual generan una imagen negativa hacía sí mismas, ya que desde la perspectiva de los consumidores es que se están negando a dialogar.

Cuando una empresa cuenta con perfiles en Redes Sociales, los usuarios de estas interpretan esto como una oportunidad para vincularse de otra manera con ella, pero si por el contrario, la organización sólo publica y no responde las solicitudes de la audiencia, esto genera un clima negativo hacia la marca, lo que provoca que dejen de buscarla y prácticamente la ignoren en redes sociales, al menos hasta que haya otra ocasión para criticarla.

Cuando las empresas se toman en serio la respuesta y la interacción, se convierten en aliadas de los consumidores y estos se sienten con mayor libertad para preguntar sobre lo que quieren saber de la organización, lo que puede derivar finalmente en una venta.

No responder, es una respuesta negativa

A manera de conclusión, estoy convencido de que las empresas en lugar de tenerles miedo a las críticas, deben de tratarlas con el respeto que se merecen y considerarlas como una oportunidad para mejorar en el futuro.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor

Guillermo Perezbolde es fundador y director de la agencia Mente Digital, reconocida como una de las mejores agencias de Social Media de América Latina. Actualmente es Vicepresidente de Marketing en la Asociación Mexicana de Internet y dirige el comité de Marketing del Social Media Club México. Conduce el programa de radio por internet Engage, es speaker internacional, columnista de la revista Merca 2.0, y ha escrito más de cien artículos sobre marketing, Social Media, innovación y negocios.
www.perezbolde.com