Por: Constanza de la Cruz
El e-Wom (electronic word-of-mouth) no es más que el famoso “boca a boca” de los tiempos que corren en Internet.
Aplicado al turismo, el e-Wom se compone de las experiencias, opiniones e información que cada viajero comparte a través de Internet (foros, blogs, redes sociales, grupos de noticias, etc) y pone al servicio del resto de la comunidad.
Poner en común en un espacio abierto y visible las vivencias, representa una gran oportunidad no solo para otros viajeros –ya que pueden enriquecerse a través del intercambio de información- sino también para las marcas del sector que así pueden conocer mejor las preferencias de sus consumidores y acercarles una propuesta de servicio ajustada a esas necesidades.
Del otro lado, la posibilidad de conocer en profundidad los gustos e incluso las necesidades insatisfechas de los viajeros, implica para las empresas un mayor esfuerzo y compromiso. Hoy los medios sociales nos brindan el espacio para escuchar y responder ágilmente, para resolver inconvenientes y abren canales para establecer un diálogo directo con los consumidores que así se acercan a la marca y se permiten confiar en ella desde otra perspectiva.
Otro de los puntos a tener en cuenta es que el “boca a boca electrónico” no es perecedero como lo era el tradicional. Un comentario de antes quedaba reducido a las personas que formaban parte de la conversación presencial y muy probablemente con el correr de los días quedaba en el olvido. Hoy el e-Wom queda documentado de manera virtual y está siempre disponible para millones de personas y por lo tanto vigente más allá del paso del tiempo.
Así es que, trabajando comprometidamente las empresas pueden construir mediante el conocimiento obtenido a través del e-Wom logrando mayor credibilidad, empatía y relevancia que lo que podría obtenerse a través de cualquier acción publicitaria. Aumenta el desafío pero también la posibilidad de generar relaciones sólidas.
¡Llegó el momento de dialogar!