Por: Arlene Leiman
Es común que exista algun tipo de crisis en la comunicación de las empresas, y cuando esto sucede, el CM es uno de los pilares fundamentales para sacar a flote la situación.
Por eso, en este post te paso algunos consejos rápidos para que tengas en cuenta a la hora de enfrentar una crisis y puedas salir airoso de la situación.
Para prevenir
- Entender que la crisis es viable. Es necesario que tanto la empresa como el CM entiendan que por más buenas estrategias que tengan y por mejor equipo de trabajo que hayan contratado, las crisis aparecen, son parte de las cotidianeidad de las compañías y saber que eso puede suceder, estar preparados y actuar con rapidez, es lo mejor que la empresa y sus trabajadores pueden hacer.
- Detectar una posible crisis. Para eso es necesario hacer una monitorización efectiva de las redes y comunidades sobre las cuales trabajamos, y contar con herramientas que sirven específicamente para este uso.
- Ser fiable. Parece obvio, pero son los detalles de todos los días los que pueden desatar una crisis más allá de lo imaginado. Cada dato, número, estadística, información de la realidad, primicia, etc. debe ser sometido a la mirada crítica de la veracidad periodística, porque sino, una pequeña información no chequeada puede terminar siendo una bomba de tiempo.
Para curar
- Actuar con rapidez. Las redes sociales frente a una crisis, tienen la ventaja de poder ofrecer una respuesta inmediata, entonces a ello hay que apuntar. Lo mismo vale pare prevenir la crisis: si un usuario realiza una queja, manifiesta algo o solicita una información, cuanto más rápido se responda a ello, más factible es que el usuario quede conforme y no genere acciones negativas contra la empresa, como por ejemplo, perjudicar su imagen a través de comentarios desfavorecedores.
- Dar respuestas satisfactorias. Para esto es fundamental convencer al otro que su visión no es la correcta y dar todos los argumentos posibles para defender a la empresa. Tu alma de vendedor se pondrá en juego en este punto, es el clásico argumento de venta en el que debés convencer al otro de algo.
- Elaborar informes. Estos informes sirven para dejar constancias de los problemas ocurridos y sobre todo para tener como base para futuras posibles crisis.
¿A quién temerle?
Ya sabrás que tus peores enemigos son los trolls. Se trata de usuarios que buscan simplemente hacer “ruido” en nuestra red para generar cierta desestabilidad y caos, ya sea por diversión o para arruinar la reputación de una empresa, pero al tener como objetivo último perjudicar a la empresa, suelen ser los más peligrosos.
Por otro lado, también están los usuarios insatisfechos, desinformados o los llamados “furiosos”. A estos últimos debemos responderles de un modo tranquilizador para paliar su furia, ya que suelen ser agresivos y están enojados con la empresa por algún motivo.
Hay cuestiones que son inevitables; la red es un océano incontrolable de informaciones, usuarios y contenidos, y el “boca en boca” que cuando es sobre una imagen positiva de la empresa funciona como de maravillas en el marketing de la misma, cuando es sobre una imagen negativa, puede hacer estragos, por eso, el CM debe prevenir, desde y hasta donde puede, y tomar cartas en el asunto una vez desatada la crisis, para que esta tenga el menor impacto posible y su trabajo no se vea perjudicado.
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