El fin de año -y las festividades- no solo trae consigo el armado del clásico y colorido árbol de navidad, las reuniones familiares, laborales y sociales, y los saludos de propios y extraños, sino que los presentes, regalos, obsequios, como guste usted llamarlos, se convierten en protagonistas casi excluyentes de la vida cotidiana.

Si lo recibido es de la talla adecuada, el color es el deseado, el electrodoméstico posee las funciones requeridas, el servicio es acorde a su necesidad, y en todos los casos la calidad es óptima, seguramente disfrutará de inmediato de lo recibido -o su autoregalo, si existe la palabra-, pero… si en algo de lo dicho no se coincide, comenzará el –a veces tedioso- camino del cambio y la devolución. Sepa cuáles son sus derechos y evite contratiempos en los comercios –ahora y siempre-.

Antes de comprar, sepa que todo comercio debe obligatoriamente respetar la oferta publicada y la vigencia de la misma. Es decir que, conforme el art. 7 de la Ley de Defensa del Consumidor, si una tienda publica –por ejemplo- masivamente la oferta de televisores a un precio determinado, usted tiene derecho de adquirirlo -y ellos la obligación de venderlo- a ese mismo precio en las sucursales afectadas a la oferta (en tanto y en cuanto el producto se encuentre en stock). Resulta ser que frecuentemente al abordar con emoción el producto en la góndola el precio no es el mismo que el de los afiches, las revistas, panfletos, etc. En ese caso, debe conservar fotos de los afiches, los volantes y/o revistas donde conste la oferta y dejar asentado el reclamo por la diferencia de precio para luego iniciar el proceso tendiente a que la oferta se respete. Si, usted puede tras un proceso administrativo y/o judicial obtener el producto al precio ofrecido efectivamente.

Ahora bien, si usted ya ha realizado la compra y requiere cambiar el producto por razones de cualquier tipo, sepa que de ninguna manera pueden imponerle días y horarios determinados para el cambio. Incontables veces en la caja de los comercios tienden a informar que “Si lo querés cambiar, de lunes a jueves venís con el ticketcito y listo…” o bien en las vidrieras se colocan carteles al estilo de “Los sábados no hay cambios ni devoluciones”. Nada de eso le es oponible, puede usted exigir el cambio en cualquier momento en que el comercio se encuentre abierto al público.

En la Ciudad de Buenos Aires, la Ley 3.281 ordena que todo cambio de productos “deberá efectuarse en los mismos días y horarios en los que el comercio atienda al público para ventas”, mientras que en la Provincia de Buenos Aires, la Ley 14.374 establece que para el cambio de un producto adquirido en el marco de una relación de consumo, no se podrán imponer restricciones de días y horarios especiales. Incluso en la Ciudad de Córdoba, existe obligatoriedad de atender toda devolución o cambio de productos y/o rescisión de servicio, en los mismos días y horarios habituales de venta al público.

Haciendo hincapié en la normativa aplicable en la Ciudad de Buenos Aires, surgen respuestas a varias situaciones –ya no tan- imprevisibles que suelen tener lugar en los comercios.

• “Lo podés cambiar sólo por prendas de la temporada pasada…”

De ninguna manera permita que le restrinjan las opciones de cambio. Usted ha comprado un producto por sus características, por su precio, etc. Difícilmente haya elegido una prenda, por el simple hecho de pertenecer a una temporada determinada, entonces, el único beneficiado de esta condición es el comercio, por ende, es una medida claramente abusiva. El cambio debe hacerse –en virtud del precio- por cualquier producto que el comercio tenga en venta.

• “Podés cambiarlo por algo o usar el crédito de lo que actualmente cuesta la prenda…”

Increíble, o no tanto. Entonces, ¿el local de modo unilateral podría hacer que en 24 hs. una transacción por $1000 solo represente para el comprador $300 en caso de que el producto se encontrara en liquidación? La respuesta, ya la sabe, es ¡no!  La ley dispone que “se respetará el valor del producto al momento de la compra”. Si su compra u obsequio costó $1000 usted tiene el mismo monto para el cambio, no permita que el comercio se beneficie con tan ruin maniobra.

• ¿Factura o ticket de cambio?

La respuesta es: cualquiera. Usualmente los comercios pueden entorpecer el cambio de un producto bajo el pretexto infundado –e ilegal- de carecer de ticket de cambio o factura. El art. 3 de la Ley 3281 de la Ciudad de Buenos Aires establece que los cambios o devoluciones requieren “presentar factura de compra o comprobante para realizar cambios o devoluciones quedando a libre opción del consumidor o usuario la presentación de uno u otro comprobante”.

• ¿Etiquetas y empaques originales?

Parte de las llamadas “políticas de cambios” de los comercios exige que el producto se presente en óptimas condiciones, con su empaque y etiquetas originales. Es cierto que el producto debe encontrarse en óptimas condiciones al momento del cambio, pues el cambio por cuestiones estéticas, de talle, funciones, etc. implica que no se ha utilizado y por ello no debiera encontrarse en condiciones diferentes a las originales. Sin embargo, la exigencia total del empaque y etiquetas, suele ser considerada abusiva. Imagine usted que podría intentar cambiar una camisa, haber perdido los alfileres que le dan forma al empaque, o los plásticos que bordean el cuello, y a causa de ello –aun teniendo el ticket de cambio- tener que conservar una camisa que no le gusta o que ni siquiera puede utilizar… No es para nada razonable, ¿Verdad? No deje que le impongan este tipo de condiciones.

• Plazos para cambios y devoluciones

Si preso de la euforia consumista usted compró un producto que luego comprende que no utilizará, o se arrepiente por cualquier causa, cuenta con 10 días para efectuar la devolución. Esto rige para productos de uso regular y no para aquellos perecederos, incluso es aplicable a las compras por internet… no importa que lo “califiquen negativo”, la vida real se rige por leyes y las disposiciones que regulan la trayectoria en los sitios web no pueden contrariarlas. No es necesario que exprese las razones por las cuales devuelve el producto.

En el caso de los cambios, la normativa aplicable establece que “podrán efectuarse dentro de los treinta (30) días corridos posteriores a la operación, salvo que el comercio establezca un plazo mayor. Cuando por cualquier medio una de las partes pretenda establecer un plazo menor, se entenderá vigente el plazo de treinta (30) días corridos”.

• Garantía de compra: plazos, condiciones y flete

La Ley 24.240 establece en su art. 11 que “el consumidor y los sucesivos adquirentes tienen garantía legal por los defectos o vicios de cualquier índole”… y “la garantía legal tendrá vigencia por seis (6) meses a partir de la entrega, pudiendo las partes convenir un plazo mayor”.

• ¿Si no tengo la garantía firmada o expedida por el comercio puedo hacerla valer?

Por supuesto. Primero, si carece del ticket de compra o garantía propiamente dicha, podría presentar el cargo que figura en el resumen de su tarjeta de crédito. En caso de que eso tampoco lo tuviere, la garantía es un derecho que nace por la transacción realizada y ello puede ser probado incluso por testigos de la compra. El comercio, en cumplimiento de sus obligaciones legales debe tener registro actualizado de sus operaciones comerciales, de modo que allí debiera estar la transacción que usted realizó, entonces puede exigir que el comerciante haga uso de tal libro para confirmar que la operación existió.

Por último, lo que no suele ser muy conocido por los consumidores es que “en caso en que la cosa deba trasladarse a la fábrica o taller habilitado, el transporte será realizado por el responsable de la garantía y serán a su cargo los gastos de flete y seguros y cualquier otro que deba realizarse para la ejecución del mismo”.

• Aclaraciones necesarias

- Cuando se hace referencia al precio de un producto –en caso de cambios o devoluciones- debe considerarse el precio total que figura en la factura de compra. Bajo ninguna circunstancia admita que los descuentos aplicados por bancos, comercios o centros comerciales en el momento de la compra se tornen retroactivos.

-Si el producto por razones de garantía fuera devuelto y cambiado por otro, el plazo de garantía comenzará a regir desde el momento en que recibe el producto en óptimas condiciones.

-Si usted compra productos de llamada “segunda selección” (no es lo mismo que outlet) se encuentra advertido de posibles fallas, de modo que no podrá reclamar por las mismas.

Si bien esta es una guía básica –muy básica- para evitar algunos de los contratiempos más frecuentes a la hora de comprar productos, contiene lo indispensable para que estas fechas, al menos en lo que respecta al consumo, no se conviertan en una usina de problemas de larga solución. Benjamin Franklin decía “recuerda, el tiempo es dinero”, y el suyo no es la excepción, entonces desoiga las “políticas de cambio” de las empresas, pues la única política válida es la ley.
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