Por: Diego Noriega
Los últimos estudios sobre el comportamiento de los consumidores online dan muestra de que la personalización, será uno de los aspectos fuertes del año y un punto de partida para lo que se viene.
Con el auge de los canales online y la creciente importancia de las redes sociales, ha quedado de manifiesto la oportunidad y la necesidad de evolucionar hacia propuestas más personalizadas y sociales. Este escenario, modifica completamente el entendimiento de la compra tradicional y nos sitúa ante un nuevo desafío: conocer en profundidad a nuestra comunidad y de este modo, acercarle la oferta que responda expresamente a satisfacer sus necesidades y deseos.
Cuanto más ajustadas sean las recomendaciones a los gustos del consumidor, más credibilidad se obtiene y por tanto, mayor será la influencia positiva en la toma de decisiones de compra.
Los criterios de recomendación, deberán centrarse entonces en el perfil del usuario, más que en el producto y/o servicio.
De este modo, las marcas que provean soluciones en función de las preferencias y la actividad social de los compradores resultarán más confiables que las que se basen solamente en los criterios tales como la navegación, las búsquedas, el histórico, etc.
Queda claro que, en este contexto, el aspecto social asume un rol preponderante. Los comentarios y las opiniones de los contactos de los propios usuarios ejercen una enorme influencia por sobre los comentarios de especialistas o expertos. Lo que nos lleva a pensar en análisis más profundos y exhaustivos.
Una de las mejores herramientas para indagar en relación a los intereses de los consumidores son las encuestas. Facebook ha desarrollado una aplicación especial en este sentido, los envíos de-mail a la base de clientes son algunos de los medios que eficazmente nos permiten interiorizarnos más y armar perfiles y grupos de consumidores pero también tener una idea más clara de lo que ellos necesitan en relación al producto.
Es así que, la tecnología ha abierto una puerta para entrar en el mundo de los usuarios, conocer sus preferencias y adentrarse en el entorno que comparte.
Del lado de las marcas, este enfoque personalizado exige una mayor responsabilidad en el conocimiento de la comunidad que pretende satisfacer y fidelizar.
En mis emprendimientos este enfoque es prioritario y no es algo exclusivo de quienes se ocupan de atención al cliente, sino es algo que tenemos que desarrollar entre todo el management y como un proceso constante, ya que conocer al cliente tiene que pasar de ser una foto de vez en cuando a un video dinámico y permanente.
Una vez más, si no lo hacemos nosotros en nuestras empresas, alguien más lo hará y perderemos terreno frente a ellos.