Por: WOBI
El renombrado gurú del management Peter Drucker dijo que las funciones más importantes de un negocio son el marketing y la innovación. Como muchos de los puntos de vista y predicciones de Drucker, esta aseveración es incluso más cierta hoy en día que varias décadas atrás. El marketing y la innovación no son sólo departamentos funcionales; son el catalizador para el crecimiento de los negocios, la ventaja competitiva, y una cultura centrada en el consumidor. Cuando los negocios crean una cultura que motiva a todos a pensar como un profesional del marketing, esto estimula la innovación a lo largo de la compañía para anticiparse y responder a las necesidades cambiantes del consumidor.
La fuerza detrás de la necesidad de una mayor orientación en marketing, es a la vez el mayor cambio de poder que ha ocurrido mientras que los consumidores participant activamente en las redes sociales. Los negocios de hoy son desafiados por los consumidores que están informados, son demandantes y tienen poder.
Los medios digitales han dado nuevo significado a la Primera Enmienda, un privilegio que no sólo se tiene en Estados Unidos, sino alrededor del mundo. Las redes sociales, los blogs, los medios agregados, y docenas de diferentes tipos de medios digitales proveen canales para que los consumidores sean escuchados. Esto ha cambiado todo el entorno de marketing, y el poder ha pasado a ser de los consumidores que ahora tienen la habilidad de interactuar e influir en las marcas.
Los consumidores pueden determinar qué tan rápido un nuevo producto es adoptado y “De Gusto”, y pueden hacer que una organización (o político) se arrodille cuando se disponen a destruir una marca. Cuando los consumidores abrazan una marca, se convierten en sus mejores promotores, trayendo un nivel de legitimidad y autenticidad a tu marca que nunca podrías comprar. Es una fuerza poderosa que no puede ser controlada, pero que puede ser facilitada con las herramientas correctas. Los profesionales del marketing pueden proveer a los consumidores las herramientas para compartir contenido, pero la conversación y la interacción se extiende más allá del departamento de marketing. La pregunta es: ¿Has preparado a tus empleados para responder a ello? Aquí, te presentamos 10 maneras de mejorar el involucramiento de los clientes y crear una cultura centrada en el cliente:
1. Provee educación y capacitación en marketing. El entrenamiento básico en marketing debería ser requerido para todos los departamentos. Te sorprenderías de cuánta gente piensa que el marketing es simplemente acerca de comunicaciones o investigación. La meta es ayudar a los empleados a tener una orientación en marketing que se enfoque en las necesidades del cliente.
2. Describe los segmentos del mercado y clientes clave. Ayuda a la gente a entender cómo tu compañía divide a los clientes y segmentos de clientes, en diferentes tipos de perfiles de compra. Por ejemplo, ¿cuál es el perfil de un cliente ideal? ¿Entienden el criterio y racional de la segmentación de clientes? ¿Cómo resuelve tu compañía las necesidades de distintos tipos de compradores?
3. Trata a clientes diferentes de forma diferenciada. Este tópico es similar al #2, pero se enfoca en cómo el marketing, las ventas, y el servicio al cliente es diferente para distintos segmentos de clientes. Tus mejores clientes deberían recibir un nivel diferente de servicio que el de los clientes que hacen negocios con tu compañía sólo una o dos veces al año. Si los empleados no tienen esta información, ¿cómo pueden tomar decisiones acerca del nivel de servicio que reciben los clientes?
4. Motiva la lealtad y retención de clientes. Ayuda a los empleados a entender los básicos económicos de por qué importa la lealtad. Muéstrales cómo repetir clientes afecta el negocio mediante el crecimiento de facturación de primera línea, al eliminar costos asociados con la atracción de nuevos clientes, y mediante el incremento de ganancias finales al mantener a los clientes.
5. Establece límites para acelerar la toma de decisiones. Decir que los empleados tienen “poder” es muy diferente a darles la latitud para resolver los problemas de los clientes ellos mismos. Algunas compañías hacen esto fijando un presupuesto (por ejemplo, $200 para hacer lo necesario para que el cliente esté feliz). Otros lo hacen reforzando los valores centrales con ejemplos de empleados que han tomado decisiones basadas en valores centrales. Cuando los empleados entienden cuáles son los límites, puedes dejar que sean creativos y hagan lo correcto para los clientes.
6. Provee feedback y mecanismos de colaboración. La comunicación con el cliente y el feedback no deberían estar limitados sólo al marketing, las ventas y los equipos de servicio al cliente. Muchos departamentos y empleados de las primeras líneas interactúan con los clientes. Los negocios de hoy deben permitir que cualquiera que toque al cliente, ya sea empleados de las primeras líneas o departamentos como el contable, las operaciones, compras o cajas- comparta perspectivas sobre los clientes a lo largo de la organización. Una red interna de medios sociales como el Chatter de Salesforce.com es ideal para esto.
7. Recompensa a los empleados que proveen un servicio e interacción extraordinarios a los clientes. Esto no sólo te ayudará a retener a tus mejores empleados, sentarás el ejemplo para otros en la compañía que podrán adoptar comportamientos similares.
8. Entrena a los equipos de accionistas. Los negocios no deben olvidar invertir en los sistemas y el entrenamiento para ayudar a socios estratégicos, distribuidores, y otros canales de socios para tener éxito. Los socios de venta son una extensión de tu compañía, por lo que necesitan capacitación que va más allá de las “formas y beneficios” de los productos y servicios. Necesitan conocimiento de los valores centrales de la empresa, los clientes, estrategias de crecimiento, metas comunes y expectativas, y un sistema de círculo cerrado para comunicar nuevas ideas para la compañía.
9. Define las reglas de involucramiento para las redes sociales. Ayuda a los empleados a entender quién puede y quién no puede participar en las redes sociales, y qué tópicos se pueden comentar, y cuáles no. Algunas empresas tienen un enfoque muy rígido y controlado para las redes sociales; otras simplemente dicen “usa tu mejor criterio”.
10. Desarrolla programas fuertes de comunicación interna. Crea un diálogo, no un monólogo, para que los empleados aprendan, entiendan la estrategia de la compañía, los objetivos del negocio, y las razones detrás de las decisiones que se toman. Motívalos a que hagan preguntas y desafíen las presunciones. Comunica historias acerca de los clientes, o mejor aún, pide a los clientes que participen de reuniones.
Es momento de comenzar una conversación acerca de lo que realmente significa el marketing. Ya no se trata sólo de un rol funcional, sino que es un estado mental que ayudará a mejorar y crecer el negocio