Por: WOBI
A nivel mundial estamos viviendo un cambio dramático en la forma de comprar y vender, hoy los consumidores contamos con nuevas herramientas en Internet que nos ayudan a hacer más eficiente el proceso de selección y decisión de los productos o servicios que vamos a adquirir; podemos decir que estamos inmersos en la era del consumidor 2.0.
Las empresas por su parte enfrentan el reto de entender los nuevos medios digitales para llegar a ese consumidor 2.0, y en el camino se encuentran con que tienen que replantear la forma en que tradicionalmente hacían marketing e incluso los procesos de venta para adaptarse a esta nueva realidad.
¿Cómo es el consumidor 2.0?
Este nuevo consumidor es alguien que no tiene miedo a la tecnología, ya que por lo general nació en las generaciones X, Y, o posteriores, por lo que para ellos el tema de Internet es algo habitual.
En una investigación interna que hicimos entre 2010 y 2011 en Mente Digital, donde evaluamos la formas de interacción que tienen los consumidores con las marcas que siguen en redes sociales, notamos tres factores principales que describen a este nuevo consumidor y lo que busca en las marcas en Internet:
Personalización
A inicios de la década de los 90´s, comenzó a darse un fenómeno muy interesante entre los consumidores, ya que empezaron a buscar que las marcas dejaran de tratarlos como masa, y en su lugar les dieran un servicio personalizado; producto de esto surgió Amazon que hasta la fecha es uno de los servicios de comercio electrónico más efectivo en el mundo, gracias a la personalización de la información.
Otros ejemplos de quienes han entendido la personalización son Apple, Dell y por supuesto Starbucks donde te entregan tu café llamándote por tu nombre.
En Internet los consumidores están buscando la personalización por medio de las redes sociales, donde ahora piden dialogar con la marca en Twitter o Facebook, en lugar de pasar varios minutos esperando que les tomen la llamada en un call center.
Autenticidad
El nuevo consumidor evalúa constantemente la honestidad y transparencia de las empresas con las que se vincula, y prende un alerta cuando detecta que una marca abusa o se aprovecha de su posición. En este punto es importante destacar que los consumidores prefieren una empresa que no sea perfecta, pero que sea honesta.
Dentro de la autenticidad como un valor que consideran los consumidores, algo que empieza a cobrar importancia recientemente es la Responsabilidad Social Empresarial, y las marcas que se presentan como preocupadas por aspectos sociales ganan la atención y confianza de los consumidores.
Aplicado a Internet, los nuevos consumidores valoran cuando las marcas les brindan información y contenido generado por ellas mismas y no sólo lo que ya se encuentra publicado en otros sitios de Internet.
Interacción
Este punto es muy importante ya que el nuevo consumidor busca estar en contacto constante con las marcas que consume, y trata de sentir que hay alguien que escucha del otro lado; de ahí que las redes sociales sean una de las herramientas preferidas para vincularse con las organizaciones.
Cuando un usuario de redes sociales recibe información valiosa de una marca, de forma natural la empieza a considerar dentro de su abanico de opciones, pero cuando esa misma marca también pone atención y responde de forma adecuada y puntual a lo que el usuario le cuestiona, eso genera un vínculo mucho más poderoso y duradero.
Las empresas que quieren mejorar su interacción requieren por un lado de un compromiso constante para monitorear y detectar lo que los usuarios conversan en redes sociales, para poder intervenir cuando así se requiera, y mostrar que la organización está preocupada por lo que la gente comenta. Por otro lado requieren de mecanismos precisos de respuesta para atender lo que los usuarios les piden cuando se refieren a ellas directamente.
Como conclusión, es importante considerar que el nuevo consumidor tiene a Internet como un aliado para conocer e investigar a las empresas, lo cual debe provocar en estas la necesidad de cuidar los espacios en línea con que cuentan; en este punto es importante decir que aunque las empresas no tengan presencia en redes sociales, los usuarios hablan de ellas de todas formas.
El reto actualmente es privilegiar la interacción, la autenticidad y la personalización en la relación con los consumidores.
El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor.
Guillermo Perezbolde es fundador y director de la agencia Mente Digital, reconocida como una de las mejores agencias de Social Media de América Latina. Actualmente es Vicepresidente de Marketing en la Asociación Mexicana de Internet y dirige el comité de Marketing del Social Media Club México. Conduce el programa de radio por internet Engage, es speaker internacional, columnista de la revista Merca 2.0, y ha escrito más de cien artículos sobre marketing, Social Media, innovación y negocios.
www.perezbolde.com