Por: WOBI
La cultura corporativa se ha vuelto cada vez más importante y está en la mente de todo CEO astuto. Los CEO se dan cuenta de que la cultura corporativa mejora el ROI y que la lealtad del cliente comienza con empleados felices e involucrados. Cuando una compañía elige enfocarse en la cultura corporativa como estrategia, el mandato casi siempre proviene del CEO, pero él o ella no pueden ser evangelistas e implementadores de programas culturales, al mismo tiempo. Si la estrategia es ir desde el equipo de liderazgo ejecutivo hacia el resto de la organización, enfrentémoslo, sabemos lo que pasará. Si alguien no se lo “apropia”, no se hará. La pregunta es: ¿de quién es la responsabilidad de supervisar la cultura corporativa?
La cultura corporativa es trabajo de todos, pero a menos que alguien tome la responsabilidad de liderar e implementar los programas para apoyar y sostener una próspera cultura corporativa, aún las mejores intenciones pueden fallar. Si haces un rápido repaso del organigrama de tu compañía, enseguida te darás cuenta de que la única persona lógica para liderar esta importante función es tu líder de marketing, o Chief Marketing Officer (CMO). El CMO tiene una posición única para liderar la cultura corporativa, ya que muchas de sus responsabilidades están muy alineadas con lo necesario para hacerlo. Aquí, los cinco roles del CMO que se cruzan con la cultura corporativa.
1. Gurú de marca, interno/externo.El marketing ya es el responsable de desarrollar la marca corporativa. Ayudan a otros en la organización a entender el alma de la marca y su relación con el propósito de la compañía. Las compañías invierten esfuerzos y presupuesto significativos para crear mensaje de marca y posicionar, lo cual se volverá irrelevante si la marca interna (es decir, la cultura corporativa) no está alineada con la marca externa. La marca interna debe ser una imagen en el espejo para la marca externa, o habrá una gran desconexión en la experiencia que tus clientes tengan con tu marca.
2. Mago de la experiencia del cliente. Muchas personas a lo largo de una organización influyen en la experiencia que el cliente tiene con la compañía, pero los profesionales del marketing son responsables de diseñar e implementar la experiencia del cliente. Los profesionales del marketing segmentan mercados, crean perfiles de consumidor, analizan información de los clientes, y siguen la interacción de los clientes a través de distintos puntos de contacto incluyendo sitios web, redes sociales, agentes de servicio al cliente, vendedores externos, y muchas otras fuentes. Los clientes no separan su experiencia en la tienda de la experiencia online, y quieren involucrarse de manera similar en los distintos puntos.
3. Experto en comunicación interna.No es una coincidencia que las compañías que tienen a la comunicación como mejor práctica en su organización también tengan la mejor cultura corporativa. Los profesionales del marketing son responsables de muchos tipos de materiales de comunicación de marketing, mensajes de la promesa de marca, y cómo se entrega en la experiencia con el cliente, hasta estrategia de negocios y documentos de planeamiento. La comunicación incesante evoca la cultura corporativa, por lo que es importante comunicar valores compartidos y creencias que deriven del propósito de una compañía y el por qué de su existencia. Comunica historias que describan ejemplos de la gente que da vida al propósito de la compañía, a través de acciones y comportamientos. Esta es la esencia central de la cultura corporativa.
4. Líder estratégico. Los CEO frecuentemente apuntan al CMO para liderar el planeamiento estratégico del negocio. Trabajando de cerca con sus colegas, los CMO pueden asegurar que el plan estratégico de marketing es un proceso colaborativo y alineado. El plan no sólo debe responder a la pregunta “¿La estrategia está bien?”, sino también “¿Cómo comunicaremos la estrategia para asegurarnos que sea entendida y ejecutada?”. Dado que uno de los problemas más grandes que enfrentan las organizaciones es asegurarse de que los empleados entiendan la estrategia de la compañía, los profesionales de marketing deben comunicar el plan de manera continua. Los profesionales del marketing y los líderes senior deben impulsar a otros para que interactúen y hagan preguntas, asegurándose de que el plan estratégico sea entendido por las personas responsables de ejecutarlo.
5. Campeón de innovación en nuevos productos. Mientras los clientes se involucran con una marca, puede que publiquen comentarios en un blog, hagan críticas del producto en distintos sitios, recomienden un producto o servicio a sus amigos en Facebook, sugieran mejoras en productos y servicios, o incluso creen y publiquen un video sobre su experiencia con la compañía. Cuando los profesionales de marketing interactúan con los clientes y ganan conocimiento sobre distintos puntos de contacto, esta información debe ser compartida con el equipo de R&D, desarrollo de producto, ventas, RRHH, y servicio al cliente. Como mencioné en un post reciente, “el marketing no es un departamento; es un estado mental”. Los profesionales del marketing deben inspirar a otros para que adopten la idea y creen una marca unificada con sus clientes.
De esta manera, la cultura no es tarea de una sola persona o de un departamento. Es el resultado de cómo todos en la organización trabajan juntos para crear una experiencia increíble que sorprenda a los consumidores—y es cómo se tratarán unos a otros en el proceso. Pero uno debe ser el campeón a cargo de facilitar la conversación e implementar las acciones apropiadas para crear una cultura que triunfe. Es demasiado importante para ser dejado al azar.
Profesionales del marketing, ¿están preparados para enfrentar este desafío? Aprovecha la oportunidad…o piérdela.
Por Monique Reece, fundadora de MarketSmarter