Por: WOBI
El autor Ken Blanchard es famoso por el dicho, “El feedback es el desayuno de los campeones”. Cuando las empresas aplican este sabio consejo a los clientes, se puede mejorar su experiencia a través de toda la cadena de valor del desarrollo de productos para la efectividad del marketing. Los comentarios de los clientes obtenidos a través de encuestas y un espejo de dos vías fueron una vez el mejor método para conocer lo que los clientes valoran, pero el tiempo y los costos asociados con los focus groups ya no lo hacen un proceso eficiente para muchas empresas. Quieren feedback, y lo quieren en tiempo real. Aquí hay un proceso que el emprendedor en serie Joel Appel creó, que ingenioso, rápido, eficaz y con pura simplicidad. Este es un proceso que cualquier empresa puede aplicar para crear o mejorar su propio sistema de feedback de los clientes.
Después que Joel Appel vendió su empresa familiar, Orange Glo Internacional por 325 millones de dólares, fundóLaunchPad, una compañía que se especializa en el lanzamiento de nuevos e innovadores productos de consumo. Si bien la experiencia de Appel y su “corazonada”, lo ayudan a saber si un producto tendrá éxito o no, se basa en el feedback de los clientes usando focus groups informales para probar y validar hipótesis. Pero los focus groups no se utilizan simplemente como una herramienta de investigación. En realidad es parte de la estructura fundamental de la estrategia de negocio y procesos operativos. He aquí cómo funciona.
Todos los miércoles un grupo de personas (en su mayoría mujeres que son el mercado objetivo de sus productos), se reúnen para expresar sus opiniones acerca de diversos productos. Durante el transcurso de una hora, los gerentes de producto presentan conceptos e ideas con el grupo que a su vez dan su opinión acerca de los productos y la forma en que se comercializan. No hay espejos de dos vías, sin establecer agendas y sin formalidades, sólo retroalimentación directa y honesta.
El día antes de la reunión, se delinea la agenda. Los temas van desde la discusión acerca de los gustos y disgustos de un producto, diseño de envases, la mensajería en un sitio web, los precios y la publicidad, hasta las preguntas acerca de quién compraría el producto y por qué.
Uno de los resultados más singulares y valiosos de los focus groups es la interactividad en curso del grupo. Todos los productos están en diferentes fases de lanzamiento de un producto y el grupo da retroalimentación continua durante todo el proceso de puesta en marcha, dando forma al lanzamiento estratégico y táctico de la estrategia de go-to-market.
El equipo LaunchPad escucha activamente los comentarios y sugerencias, hace los ajustes, y el ciclo se repite. Cada semana, el objetivo es obtener el permiso para pasar al siguiente nivel. A medida que el producto avanza a través del proceso de lanzamiento, se prueba progresivamente en los mercados de destino por lo que la estrategia puede ser refinada.
Esta investigación de mercado en tiempo real integrada con la estrategia y la ejecución es uno de los procesos más eficaces que he visto para el lanzamiento de nuevos productos. Esto permite a una empresa ver si una estrategia de producto o un producto tendrán éxito, o no, antes de que miles de dólares se pierdan.
Si bien este proceso de investigación en tiempo real es ideal para el lanzamiento de nuevos productos, puedes modificarlo para probar productos y servicios en nuevos mercados, la evaluación de nuevas características, campañas de publicidad, y otros criterios de marketing importantes.
Encuesta en tiempo real y herramientas de votación
Una de las maneras más fáciles de reunir la investigación en tiempo real está a tu alcance. Las redes sociales, naturalmente facilitan la conversación, y la mayoría de las redes cuentan con herramientas de votación que se pueden implementar para fines de investigación específicos. Un beneficio adicional de hacer investigación en las redes sociales es la posibilidad de personalizar las preguntas y encuestas para llegar a diferentes tipos de segmentos de mercado. Y, por supuesto, está la ventaja de la velocidad.
Por ejemplo, en LinkedIn, puedes interrogar a todos en tu red. Esto puede ser un mensaje simple e informal, pero un método más eficaz es el uso de una herramienta como LinkedIn Polls para plantear una pregunta y pedir opinión. Si tu objetivo es centrarte en las personas que comparten intereses similares, puedes dirigir tu comunicación a los miembros de un grupo profesional o asociación de la industria. Hay miles de asociaciones y grupos de interés formados por personas de ideas afines en LinkedIn, Facebook y otros sitios de medios sociales. Si tu objetivo es obtener retroalimentación de los clientes, puedes configurar un grupo de empresas para comunicar y compartir ideas.
Twitter tiene capacidades de investigación secundarias extensas. También es una manera rápida y eficaz para reunir la investigación primaria, haciendo preguntas, conocer la opinión y la participación de los seguidores. Si sigues a las personas que comparten intereses similares, se puede sondear o estudiar un grupo grande y diverso de personas a la que sería difícil llegar de otro modo. Twtpoll es una buena herramienta para usar e incluye una opción que permite a los beneficiarios de las encuestas hacer retweets de tus preguntas de la encuesta a sus redes, llevando tu investigación a un público mucho más amplio. Quora es también una interesante página web donde se pueden hacer preguntas y obtener respuestas bien pensadas.
Hay varios tipos de instrumentos de encuesta que pueden ayudar a hacer más eficiente el proceso de retroalimentación de los clientes en tiempo real. Muchas de estas herramientas se pueden integrar en las redes sociales, ampliando las capacidades de funcionalidad y presentación de informes. El software de encuestas comoPolldaddy hace que sea fácil de integrar mecanismos de retroalimentación en las redes sociales o implementar en una página web, un blog, correo electrónico, dispositivos móviles y mucho más.
Las investigaciones en curso para entender las necesidades cambiantes y las necesidades de los clientes es una parte importante de todo plan de marketing. Busca maneras creativas de integrar el feedback de los clientes en tus actividades de negocios semanales para ayudarte a mejorar tu comprensión de las necesidades del cliente.
Por Monique Reece, fundadora de MarketSmarter