Por: WOBI
Por décadas los consumidores han pedido a gritos que las empresas escuchen sus peticiones, quejas o sugerencias, y hoy al fin, gracias a los medios sociales, las cosas han cambiado y las empresas están expuestas a la opinión de la gente, y en muchos casos no saben qué hacer con esto. Hoy analizaremos como pueden las organizaciones enfrentar esta situación de la mejor manera.
Las empresas, principalmente las B2C, se enfrentan a algo completamente nuevo, que no existía hace tan sólo 10 años, y sin mucho tiempo de preparación las ha obligado a replantear la manera como se vinculan con los consumidores. Las Redes Sociales no sólo han cambiado la forma en que se comunican las personas, acercándose virtualmente unos con otros sin importar las distancias. Por su parte las empresas cada día están más conectadas internamente, pero hacía el exterior les está costando trabajo enfrentar la opinión directa, masiva y pública de la gente.
Antes de continuar, vale la pena decir que la gente actualmente tiene las mismas quejas de siempre, la diferencia es que ahora tiene uno o varios medios donde expresarla, y esos medios tienen un ingrediente muy poderoso llamado viralidad, donde por ejemplo, lo que comenta una persona en Argentina, puede llegar de forma inmediata a España, ya que los usuarios se involucran en las conversaciones y las distribuyen entre sus contactos de forma natural.
La crítica como oportunidad
Tradicionalmente las empresas ven las críticas como algo malo, y buscan a como dé lugar ocultarlas y negarlas, pero con el escenario global que estamos viviendo en donde la gente tiene la capacidad de buscar, encontrar y compartir información de forma casi inmediata y desde cualquier lugar, es muy difícil ocultar una situación negativa.
Lo anterior en lugar de ser algo negativo para las empresas, puede verse como una oportunidad en dos sentidos: por un lado puede servir para revisar y mejorar sus procesos, así como la relación con los consumidores, pensando en ofrecer un mejor servicio. Por otro, el recibir críticas de los consumidores en Redes Sociales puede darle a la organización la oportunidad de conocer con mayor detalle lo que opinan de los productos o servicios.
Un ejemplo de lo anterior se da en Foursquare, que es una red social basada en dispositivos móviles, pensada para que la gente haga check-in virtual en un establecimiento, notificándolo a sus contactos a manera de juego. En Foursquare los usuarios tienen la posibilidad de compartir sus experiencias con el negocio sonde se encuentran mediante tips para otros usuarios, y es común encontrar comentarios sobre el mal servicio de una aerolínea, la calidad de la comida en un restaurante, o el trato prepotente de un empleado de gobierno.
Este tipo de plataformas pueden ser una gran ayuda para conocer la opinión de los consumidores, sin sacarlos de su zona de confort y sin tener que invertir grandes cantidades en estudios de mercado para obtener esa misma información.
Lo mejor que podemos hacer con una crítica, es aprender de ella
Responder es importante
Algunas empresas optan por ignorar lo que la gente les dice a manera de crítica, con lo cual generan una imagen negativa hacía sí mismas, ya que desde la perspectiva de los consumidores es que se están negando a dialogar.
Cuando una empresa cuenta con perfiles en Redes Sociales, los usuarios de estas interpretan esto como una oportunidad para vincularse de otra manera con ella, pero si por el contrario, la organización sólo publica y no responde las solicitudes de la audiencia, esto genera un clima negativo hacia la marca, lo que provoca que dejen de buscarla y prácticamente la ignoren en redes sociales, al menos hasta que haya otra ocasión para criticarla.
Cuando las empresas se toman en serio la respuesta y la interacción, se convierten en aliadas de los consumidores y estos se sienten con mayor libertad para preguntar sobre lo que quieren saber de la organización, lo que puede derivar finalmente en una venta.
No responder, es una respuesta negativa
A manera de conclusión, estoy convencido de que las empresas en lugar de tenerles miedo a las críticas, deben de tratarlas con el respeto que se merecen y considerarlas como una oportunidad para mejorar en el futuro.
El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor
Guillermo Perezbolde es fundador y director de la agencia Mente Digital, reconocida como una de las mejores agencias de Social Media de América Latina. Actualmente es Vicepresidente de Marketing en la Asociación Mexicana de Internet y dirige el comité de Marketing del Social Media Club México. Conduce el programa de radio por internet Engage, es speaker internacional, columnista de la revista Merca 2.0, y ha escrito más de cien artículos sobre marketing, Social Media, innovación y negocios.
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