Por: WOBI
Defensor entusiasta de observar al mundo a través de una curiosidad humorística para potenciar nuestra creatividad e imaginación, Gabor escribe semanalmente una serie de anécdotas cómicas sobre estrategia e innovación.
Una premisa principal de SLINGSHOT es que aunque no existan clientes en perfecta y continua satisfacción, sí existen clientes locamente enamorados. Como ocurre con las relaciones personales, el enamoramiento aparece desde el primer momento en que los clientes entran en contacto con un producto o servicio que realmente los atrae y con el cual se sienten identificados.
En consecuencia, se enceguecen temporalmente y pueden llegar a omitir cualquier defecto o posibles fallas, permaneciendo en un trance de afiliación positiva. Este es el tipo de conexión emocional sólida que deberías esforzarte por crear y recrear una y otra vez con tus clientes.
Un ejemplo extremo del poder de la conexión emocional que puedes llegar a obtener, es la saga del legendario automóvil de Alemania del Este, el Trabant. Las viejas economías comunistas de Europa del Este fabricaron algunos de los coches más increíbles que jamás se hayan fabricado. Detrás de la cortina de hierro, solo los vehículos de Europa del Este estaban disponibles, y las personas debían esperar hasta 10 años para conseguir uno.
El Trabant fue el tesoro más preciado y el coche más legendario de todos los vehículos comunistas. Manteniéndose prácticamente sin cambios durante cuatro décadas, estaba disponible en los colores más insulsos. Sus 26 caballos de fuerza y motor de dos tiempos permitían un máximo de velocidad (cuesta abajo) de 80km/h, y aun así arrojaba cien veces más polución a la atmósfera que los coches occidentales. Su estructura de plástico se rajaba y partía con cualquier impacto, y su caja de cambios montada al volante requería una destreza excepcional para ser maniobrada. Este automóvil era tan malo, tan carente de encanto funcional, que, de hecho, inspiraba una adorable conexión emocional entre sus dueños.
Una fuente de simultánea frustración y encanto era su total imprevisibilidad: podía dejar de funcionar un día de primavera, sin ninguna razón aparente, y llegar a sobrevivir a una tormenta de invierno sin ningún problema. Sus defectos y excentricidades evidentes le otorgaban un gran carácter y personalidad auténtica, mientras que su temperamento imprevisible lo hacían protagonista de historias divertidas. La obsesión de los europeos del este por el Trabant hizo que surgieran infinitas bromas sobre el coche, tales como: “¿Cómo duplicas el valor de un Trabant?” Respuesta: “Le llenas el tanque de gasolina”, o “¿Por qué la ventanilla trasera de un Trabant está caliente?” Respuesta: “Para que tus manos no se congelen cuando lo estés empujando.”
La esencia del Trabant puede ser resumida parafraseando al manual de usuario de 1983, presentando la única nueva característica del modelo de ese año: “Un volante plástico de CUATRO rayos”, remplazando a la versión anterior de tres rayos. Aparentemente, ningún otro aspecto necesitaba ser mejorado. ¿Para qué meterse con la perfección cuando tienes clientes tan locamente enamorados?
Por Gabor George Burt, experto en innovación, creatividad y estrategia. Ver www.slingshotliving.com