Vendrán de un mismo molde? Como se dice, cortados con la misma tijera? Es una idiosincrasia común? Es la formación profesional lo que les hace tener respuestas semejantes? Sea como sea, otro vendedor de autos vuelve a dar cátedra: lo que no hay que hacer.
Vayamos a la anécdota.
Ingreso en una concesionaria de autos, para consultar sobre dos modelos de auto. El vendedor, desde su escritorio, me hace señas para que me acerque. Me saluda, sin preguntar mi nombre, y pregunta que estoy buscando. Respondo nombrando los dos modelos por los que estoy requiriendo información. Nombra cada uno de ellos, hace una descripción básica, no pregunta nada, y dice el precio de cada uno. Termina su breve presentación, y me mira. Le solicito si podría escribir lo que explicó, a lo cual accede. Pregunto si puedo ver los modelos por dentro, lo señala, y propone que me acerque. Como se darán cuenta, su propuesta no lo incluye a él en el acercamiento al auto. Cuando quiero abrir el baúl, lo miro con cara de ignorar como hacerlo, entonces decide acercarse, lo abre, y regresa a su escritorio. Cuando termino de observar el auto por dentro, vuelvo y pregunta sobre la fecha en la que pretendo hacer la transacción. Respondo, y con rostro de molestia expresa “dentro de tanto tiempo?”, a lo cual digo que estoy comenzando a averiguar, pero que si mi tiempo no es lo acostumbrado por ellos, es una lástima, que no quiero molestarlo. Lo saludo cordialmente, y me retiro.
Quizás crea que esto es un invento, que no pasó. Lamento informar que es un hecho real, palabra más, palabra menos. Lo que vale aclarar, es que este hecho y sus conclusiones son extensibles a toda gestión de ventas.
Algunas reflexiones:
“que está buscando?”: ante todo, no pregunta quién soy. Con lo cual, ya no cumple una primer regla simple: nombrar al cliente por su nombre, generar un clima, un vínculo, predispone positivamente al dialogo. Además, se supone que debería haber alguna pregunta mejor para iniciar, después de todo, que puedo estar buscando? Es llamativa la dificultad para hacer preguntas, el desconocimiento de aquello que es sinónimo de producir más y mejores ventas, que está representado en la capacidad de formular preguntas. Otra regla: quien sabe preguntar, genera más ventas, y mejores clientes en el tiempo.
“se imagina”?: una pregunta valiosa es invitar al cliente a imaginarse usando el producto o servicio por el cual se interesa. Es ponerlo en situación, involucrarlo emocionalmente, ubicarlo en tiempo, espacio, y con quienes piensa disfrutar. Es conectarlo con el placer involucrado en el consumo. También es lo que se llama la degustación. En este caso, ni siquiera se acercó al producto para compartir el contacto sensorial con él. El tacto, lo visual, auditivo, el olfato, tan presente en un auto nuevo. El vendedor no se interesó en despertar los sentidos para potenciar el interés y despertar deseo.
“cuando va a comprar”?: es costumbre arraigada presuponer que si no se vende ahora, en este instante, es venta perdida, y el vendedor su valioso tiempo. Es falso, y más ante consumos que representan una gran inversión monetaria, y también afectiva. No se cambia auto como de camisa. La decisión de compra estadísticamente implica una serie de entrevistas, tras las cuales se toma la decisión final. Porque no indagar como el cliente toma su decisión, quien participa de ella, que argumentos toma en cuenta? Son cuestiones mínimas que forman parte del proceso de consumo.
Para finalizar, no será hora de pensar la venta de otro modo? Abandonar esquemas de pensamiento y acción, que pertenecen a otros tiempos? También es tiempo de comprender que la capacitación desde el punto de vista del conocimiento intelectual, no es suficiente para cambiar conductas arraigadas, que se contraponen a lo que los tiempos actuales necesitan.