Los centros comerciales a cielo abierto son una auspiciosa realidad. Representan la oportunidad de potenciar, desde diversos aspectos, una zona específica. Implica transformar el lugar y sus comercios. Nuevos criterios de asociatividad impulsan el proyecto, que redunda en beneficios, para todos los actores involucrados.
El acto de “salir de compras” pasa a tener una nueva categoría y ámbito donde se desarrolla. La ciudad se constituye en algo diferente para sus miembros. No pensamos simplemente en consumidores y comerciantes. Algo más abarcativo se impone como concepto.
Un gran esfuerzo de cada sector se encuentra involucrado en el proceso de cambio. Lo arquitectónico, la seguridad, el medio ambiente, el disfrute del tiempo libre, nuevos criterios comerciales y de marketing, son algunos de los niveles a considerar en el proceso.
Son todos esfuerzos compartidos, que requieren tomar en cuenta también un cambio en el desenvolvimiento de un actor central: el equipo de atención al cliente y ventas.
Del mismo modo que se generan acuerdos para conformar el centro comercial, es requisito consensuar el perfil de vendedor, actitudes, manejo del proceso de venta, valores comunitarios.
Es posible compartir y avanzar en el esfuerzo compartido, sin trabajar en este nivel, que es donde se pone en juego la relación entre el comercio y los miembros de la comunidad?
Quiero resaltar algunos puntos que entiendo relevantes a trabajar en el desempeño.
Conocer la historia e identidad: es importante que todos los vendedores conozcan la historia del lugar, momentos importantes, características sobresalientes. Genera pertenencia e identidad con la comunidad a la que van a brindar sus servicios.
Información: es necesario que todos tengan información del conjunto al que pertenecen. Es chocante que un cliente pregunte algún dato básico del centro, y no obtenga mínimas respuestas satisfactorias. No se trata de ser un guía turístico, pero al menos conocer con quienes comparte la actividad comercial.
Conciencia: los negocios y vendedores no están solos. Son parte de un proyecto que los trasciende, y para el que trabajan. Entonces tienen que actuar con la responsabilidad del caso. Los propietarios son los primero en tomar conciencia al actuar en lo cotidiano. Quizás debería conformarse un protocolo de gestión, que incluya el procedimiento de incorporación de alguien nuevo en la gestión de clientes, y además premiar a quienes se conducen mejor.
Performance de ventas: a las múltiples habilidades y capacidades de un vendedor, tenemos que sumar virtudes especiales en el manejo de conflictos, diferencias, criterios de atención al cliente, y manejos de negociación. Lo que un vendedor hace negativamente con un cliente, repercute en la imagen global que se desarrolle sobre el centro comercial.
Fidelización: los ciudadanos tienen que tener motivación de concurrir al centro comercial, deseo de ir una vez y regresar. Por lo tanto, fidelizar al cliente con un solo negocio no alcanza, hay que generar entre todos los que participan del proceso de venta las condiciones para que los clientes se fidelicen con el lugar y la propuesta general. Cuando pensamos en términos de un cliente en el tiempo, en lo que respecta a un centro comercial cielo abierto, requiere de nuevas metodologías y herramientas, para que el esfuerzo compartido redunde en los beneficios y satisfacciones esperadas.
Servicio y atención al cliente: en este proyecto, más que en ningún otro, debe dejar de ser una frase hueca, y transformarse en hechos concretos que podamos medir. Dejar la declamación, y hacer coherentes lo que se dice y lo que se hace. Los clientes son muy sensibles a esto, más en las épocas que vivimos.