Una hermosa tarde de otoño. Frente al parque, un bar con mesas afuera, en una de las cuales elegimos ubicarnos mi hijo y yo. Decidimos tomar un café, luego de caminar un poco, apreciando los colores del cambio de temporada.
No faltará mucho para que el frío nos impida disfrutar de una mesa al aire libre. Se acerca la moza para entregarnos una carta, y así elegir lo que queremos consumir.
Le respondemos que ya resolvimos: vamos a tomar un café cortado cada uno.
Entonces nos sorprende. Mirando con una sonrisa cómplice a mi hijo, le pregunta: lo querés acompañar con una bochita de helado de dulce de leche o chocolate?
La frase mágica despertó una sonrisa. Mi hijo me mira con esa mezcla de ingenuidad y viveza, propia de quien sabe cómo negociar, de qué manera inclinar la balanza hacia la imagen imbatible de una bocha de dulce de leche que acompañe su café, que raudamente se abrió paso en su mente.
La decisión ya fue tomada: dos café cortado…y una bocha de helado de dulce de leche!!
Algo más?: es una gran virtud, de parte de quien brinda un servicio, generar interés y deseo sobre un algo más, que no es parte del pedido original. Implica asumir una actitud que trasciende el simple hecho de despachar, es no conformarse pasivamente con lo que viene a buscar el cliente. Por otro lado, vamos a coincidir que no hay relación entre el café y la bocha de helado. Sin embargo, la moza confió en su idea, más allá de la aparente coherencia entre dichos productos. Incentivó al agregado en esa compra. Un elemente importante a destacar, es que la moza no comisiona sobre la venta, con lo cual hace más relevante la actitud. En esa venta no ganara dinero adicional, y lo que vale es la vocación personal por la gestión que lleva a cabo.
Quien decide?: es bueno conocer quien toma la decisión de compra, saber direccionar nuestros esfuerzos, no perder tiempo si los decisores no estarán presentes. Hoy sabemos la fuerza que tiene sobre la decisión de compra los más jóvenes. Lo bien que usan sus habilidades negociadoras naturales para persuadir y hacernos gastar algún adicional.
Cuánto gastamos?: siempre tenemos alguna cifra de lo que estamos dispuestos a gastar. Pero también es cierto que se puede subir ese techo en cierto porcentaje. La virtud está en trabajar en ello. Es un mito que se compra por precio bajo, hay que saber desarrollar un proceso en el cual subamos el monto que teníamos previsto gastar, dentro de cifras razonables. Por eso es tan importante obtener información sobre lo que el otro está dispuesto a pagar.
Sorprendemos al cliente?: es usual que el personal en contacto con clientes actúe como si fuera una máquina, que ante una pregunta o duda, ponga “play”, y de inicio a un monólogo aburrido, a todos por igual. Pero la clave será configurar propuestas personalizadas, a medida, que a su vez, sorprendan y aumenten el grado de satisfacción del cliente. Recordemos: la calidad no está en las cosas, si no en la capacidad de superar las expectativas del cliente. De lo contrario, actuamos como sujetos pasivos, que difícilmente serán recordados, nosotros y la marca que representamos.
La razón o la emoción?: en la apariencia suponemos que la decisión de compra se basa en razonamientos claros. Que en el momento de comprar hicimos evaluaciones de costos beneficios sensatos, y actuamos en consecuencia. Pero sabemos que la emoción, los impulsos, mandan y definen mucho más de lo que estamos dispuestos a reconocer. En qué medida dotamos a nuestros productos y servicios de atributos que los despierten? Les agregamos “llamadores” que atraigan lo suficiente? Disponemos de personas que sepan, más allá de cursos, ofrecer “una bocha de helado de dulce de leche”, que sorprendan, incrementen la venta y dejen satisfecho al cliente?