Por: Luciana Paulise
Para dar un servicio excepcional, más que fidelizar al cliente, la empresa es la que tiene que ser fiel al cliente.
1) ¿Por qué un servicio de calidad excepcional es crucial?
Cuidar a los clientes, saber qué les pasa, por qué compra, por qué no nos compra, por qué vuelve, tratarlo bien cuando viene, capacitar a los empleados para que lo atiendan bien, es una forma de generar una conexión con el cliente. Sin esa conexión, ¡el producto o servicio se vuelve un commodity que el cliente puede obtener en cualquier lado!
2) ¿Cómo lograrlo?
En vez de proveerle al cliente un servicio reactivo, es decir, ayudarlo cuando lo solicita, lo cual implica que el cliente llegó a vivir una experiencia negativa y luego pidió ayuda, es recomendable proveer un buen servicio anticipadamente. Esto implica asegurarse que todos los empleados se anticipen a las necesidades del cliente. Cualquier empleado, desde los que limpian las habitaciones de los hoteles hasta los vendedores y los gerentes, todo deben estar pendientes de los clientes, para ver si pueden ayudarlos antes que lo soliciten. En un negocio, un sábado a la tarde lleno de gente, puede entrar un cliente y que nadie si quiera se digne a saludarlo, o puede el cajero decirle “Buenos días, estamos para ayudarlo, ¿qué necesita?”
Algunos tips para lograr este nivel de servicio:
1. Tener un producto perfecto, para evitar quejas o que el cliente busque un reemplazo.
2. Los empleados deben dar el servicio atentamente, siempre con buena actitud. La actitud se transmite, si el empleado no está bien, no importa que tan bueno sea el producto, el cliente no lo percibirá bien.
3. Los productos deben entregarse a tiempo. Cualquier demora en el proceso genera frustración en el cliente. Esto es válido tanto para la espera en un hotel, la espera en un negocio para recibir un producto, o el horario de entrega de un delivery, por ejemplo.
4. Los problemas deben resolverse efectivamente. Si hubo un problema al que no pudimos anticiparnos, cómo manejarlo y asegurarse que se resuelva a tiempo y satisfactoriamente para el cliente hace la diferencia. Las investigaciones sugieren que los clientes satisfechos podrían contar su buena experiencia a cinco personas, los insatisfechos podrían transmitir su mala experiencia a once personas.
3) ¿Qué beneficios vas a obtener de un servicio excepcional?
Los beneficios principales incluyen mayor retención de clientes y de buenos empleados.
Las investigaciones indican que una relación continua con un cliente crea un flujo de ingresos constante que requiere menos inversión en marketing, los clientes leales no son tan sensibles al precio ni a las ofertas de la competencia y tienden a comprar productos relacionados, generando ingresos adicionales mediante recomendaciones positivas.
En cuanto a los empleados, los mejores empleados eligen donde quieren trabajar, y prefieren empresas que mantengan relaciones positivas con sus clientes y que tengan productos excelentes. Esto es porque asumen que se les darán las herramientas necesarias para poder mantener al cliente contento, lo que hace menos frustrante el día a día. La gente bien entrenada, bien equipada, y bien tratada tiende a quedarse en la empresa por más tiempo, teniendo menos accidentes y menos problemas de conducta, lo que a su vez reduce el riesgo de la compañía.
¿Por qué no intentarlo entonces? Por supuesto que un servicio excepcional requiere inversión, pero bien implementado, traerá resultados aún más excepcionales.