Por: Luciana Paulise
“La innovación es lo que distingue al Líder de sus seguidores” decía Steve Jobs, y así lo entendió su sucesor Tim Cook, y decidió contratar a Angela Ahrendts, la CEO de Burberry, una reconocida marca de ropa londinense para unirse a su equipo. Ya había mencionado a Angela en la nota Las mujeres en las empresas, evidentemente no deja de sorprendernos ni ella ni Apple. Una decisión que vale más que mil palabras, ya que demuestra con hechos muchos de los consejos que trato de transmitir a las PYMES y nuevos emprendedores:
- Nunca hay que dejar de innovar: Es por eso que Apple eligió a Angela, porque viene de otra industria con diferentes preconceptos y formas de entender al cliente. Cundo Apple avió sus primeros locales, siempre fueron muy diferentes a otros del rubro de tecnología. Buscaban mantener un estilo y generar una nueva experiencia en el cliente. Steve Jobs fue siempre muy atento a los detalles, y esto fue una de las principales características que destacó a la marca por sobre sus competidores. A falta de Steve, quizás una mujer especialista en moda de lujo pueda continuar ofreciendo este “toque especial” a la experiencia de compra de los productos de la manzana.
- Es fundamental desarrollar los líderes del futuro: Muchos creyeron que Apple caería tras la muerte de Steve Jobs, pero claramente el preparó a su equipo para reemplazarlo lo mejor posible. Toda empresa, por más pequeña que sea, debe siempre preparar a una persona o equipo de personas para suceder al actual dueño. Hay dos razones para esto: una es que nunca se sabe cuando esta persona tendrá que dejar la empresa, pero no podemos correr el riesgo de perder todo su conocimiento, debemos estar preparados. La otra es que no es fácil transmitir estos conocimientos. Si queremos que la empresa siga manteniendo sus valores y su razón de ser, es necesario que los sucesores piensen y sientan como el dueño actual. Por supuesto nunca vamos a encontrar a alguien igual, ni tampoco queremos hacerlo, pero sí debemos buscar alguien que sea capaz de mantener lo construido y que no pierda a esencia de la empresa.
- Abrir paso hacia nuevos mercados: Apple es una compañía que todos conocemos como predominantemente manejada por hombres, como todas las de tecnología. Pero por qué no salir del molde y notar que hoy en día las mujeres también están insertas en el rubro, y son asiduas usuarias de computadores, tablets y demás aplicaciones. Por el día de la madre muchas mujeres habrán recibido teléfonos como regalo, ¡yo de hecho recibí una ultra-book! ¿Por qué no tenerlas en cuenta? El 85% de las compras de consumidores finales son hechas o influidas por mujeres, tiene sentido entonces contratar a alguien que las conozca bien.
- Mantener satisfechos a los clientes actuales: la tarea principal que se le ha encomendado a Angela es mejorar la experiencia del cliente en los locales de Apple, ya que será la vicepresidente de ventas a consumidores finales. La creciente demanda de productos vino por supuesto acompañada por largas colas en las tiendas, lo que va en detrimento con la imagen de la empresa de ofrecer un servicio único. El predecesor de Angela había tomado la decisión de reducir el staff de los locales, en lugar de eso la nueva estrategia será abrir más locales y mejorar la atención de los mismos para evitar los cuellos de botella, principalmente para los clientes que buscan a los “genios” de Apple para que los ayuden con sus consultas. Quizás pueden reducirse las visita al local y buscar aumentar las consultas on-line con una buena estrategia de comunicación en las redes sociales y un mayor desarrollo del programa de atención al cliente en la web.
- Las mujeres también pueden estar al mando: La flamante Vice-presidente de Apple es una inspiración para muchas mujeres, ya que si ella puedo entrar a Apple, ¡nada es imposible! Casada y con tres hijos, como dije al principio de la nota, no deja de sorprendernos.
Estos consejos si bien son aplicados en grandes empresas con altas disponibilidades de recursos, no dejan de ser ideas para traducir y tener en cuenta en empresas más pequeñas en todo tipo de negocio, así como Apple saca provecho de ideas de otros rubros.
¡Éxitos! Luciana@biztorming.com.ar