Por: Luciana Paulise
El talle único no es para todos en los tiempos que corren, en muchos casos es necesario adaptarse a las necesidades de cada cliente. Sólo Coca Cola puede vender el mismo producto a todo el mundo, y aún así siempre está desarrollando nuevas ofertas, como latitas ultra pequeñas, botellas de 3 litros… ¿Por qué no deberían hacer lo mismo el resto de las empresas?
Un ejemplo de esta adaptación a los clientes se puede ver claramente en la historia de la marca de salsa de soja más importante del mundo, Kikkoman. Esta empresa surgió en 1917 en Japón. Siendo altamente exitosos en su país de origen, decidieron en 1957 ingresar en Estados Unidos. En ese entonces los americanos, prácticamente no consumían sala de soja en sus comidas diarias, sólo se veía en restaurantes orientales de grandes ciudades como San Francisco. Kikkoman no podía darse cuenta cómo ingresar al mercado americano, pero sabía que no quería perderlo. Sabiendo que la mejor forma de conocer las necesidades de los clientes era verlos consumir en persona, uno de los directores principales de la compañía decidió investigar cómo podría conquistar a la potencial audiencia. Notó justamente que los americanos no consumían mucho sushi, que era una de las formas más comunes de utilizar la salsa de soja, y que en su lugar comían mucha carne. Logró así entender que quizás sería más fácil, antes de adaptar a los clientes a sus productos, adaptar sus productos a ellos. Se desarrolló así la salsa Teriyaki, en base a salsa de soja, pero con el objeto de ser utilizada para cocinar carne. Lograron así aumentar las ventas en Estados Unidos a un nivel impensable.
Relacionado con el párrafo inicial de las Cocas ultra pequeñas, Unilever fue una de las compañías multinacionales que pudo ingresar en India, gracias a que comenzó a vender sus productos en tamaños más accesibles para los consumidores locales. Si bien en Estados Unidos se consumían bidones gigantes de jabón líquido, en la India la gente no podía gastar tanto dinero por compra, por lo que prefería comparar envases más pequeños.
Toyota también sucumbió a los efectos del tercer mundo, y desarrollo el Etios, el Toyota más económico. Se vende principalmente en Brasil, India y acaba de salir en Argentina con el slogan “Tu Primer Toyota”. Es no sólo más económico sino que también viene en dos versiones, una más pequeña para jóvenes sin hijos, y otra para familia con uno de los baúles más grande del segmento. De esta forma capta a un mercado que hoy en día no podía acceder a la marca.
Otro ejemplo es el de las aerolíneas. Hoy en día la mayoría de las aerolíneas de larga tienen una tarifa economy donde se puede llevar una valija y tiene incluidas las comidas mínimas según el tiempo de viaje, mientras que la mayoría de las aerolíneas de cortas distancias tienen un pasaje economy que no incluye valija, sólo equipaje de mano, y además no incluye una comida completa. Aegean Airlines en cambio, acaba de sacar dos tarifas para los vuelos en esa misma categoría. Tomando un vuelo corto estándar dentro de Grecia, la tarifa “Go light” cuesta 24 Euros, e incluye una valija de mano de 8kg y el “Flex” sale 59 euros, e incluye cambio ilimitado de la fecha del ticket, una valija de mano de 8kg y una por check- in de 23kg. Esto atrae a los viajeros muy frecuentes que hacen cortas distancias por pocos días, y también a los turistas, que quizás vienen de vuelos más largos y necesitan llevar a su valija de 23kg, logrando así ser Aegean una alternativa adecuada para distintos segmentos muy diferentes en un mismo vuelo. No por nada esta empresa ha sido nombrada por tercer año consecutivo, la mejor aerolínea regional europea en los World Airline Awards 2013.
Siguiendo con ejemplos de servicios en Argentina, las compañías que desarrollan páginas web están entendiendo que no todas las empresas están dispuestas a gastar varios miles de pesos en una página web. Es por eso que por un lado están ofreciendo un precio premium, para desarrollar páginas a medida del cliente, y por otro están creando paquetes más estándares en los que el cliente pueda desarrollar una página de forma más sencilla y estándar, y de forma mucho más económica, para que hoy en día a ningún emprendedor ni a ninguna PYME la falte su página. Santiago Bibiloni CEO de Balloon Group afirma que es fundamental desarrollar un producto para las PYMES que recién empiezan que les permita acceder básicamente a los mismos servicios de las más grandes, pero a un precio más accesible y con mucho menos esfuerzo de recursos humanos para manejarlos.
Y ejemplos como este hay miles, la conclusión es que entender cómo consume el cliente, y qué hace en su vida diaria, ayuda a desarrollar productos y servicios que satisfagan sus necesidades. No te olvides… el cliente siempre tiene la razón!
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