Por: Luciana Paulise
Viajando al norte de Argentina quedé gratamente sorprendida con la mejora en la calidad de los servicios turísticos de la zona. Provincias como Tucumán, Salta y Jujuy demuestran que la calidad en Argentina no sólo es posible sino también rentable, el turista es cada vez más exigente, espera más de los destinos que visita y analiza más antes de comprar. Según las estadísticas, en todo el mundo el 75% de los viajeros elige basándose en la información brindada por TripAdvisor, y 55% por la información del boca a boca, con lo cual tener una buena recomendación hoy puede multiplicar los ingresos exponencialmente.
El esfuerzo por mejorar el servicio es tanto privado como público, ya que el gobierno Nacional ha incluido como pilar dentro de su Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable desarrollar e implementar un sistema de gestión orientado a mejorar la calidad de las Micro, Pequeñas y Medianas empresas turísticas. Según Carlos Enrique Meyer, secretario de Turismo de la Nación, “la gestión de la calidad se ha convertido en un elemento vital que permite a los actores del sistema turístico argentino orientar sus procesos de gestión hacia la cultura de la mejora continua y asegurar, de esta forma, un desarrollo sustentable basado en criterios de responsabilidad social, ambiental y económica.”
Aún con sólo un puñado de empleados, ya que la mayoría son micro y pequeñas organizaciones, hoteles, restaurantes, cámaras de comercio, agencias de viaje, oficinas de información y hasta guías turísticas están comenzando a implementar prácticas de gestión de calidad y algunas hasta certificando ISO 9001.
Las prácticas más comunes incluyen el análisis de costos, la aplicación de las 5S para organizar los espacios, el análisis FODA, encuestas de satisfacción de clientes, tableros de control, plan de capacitación de empleados, utilización del ciclo de Deming PDCA, diseño de organigramas y desarrollo de manuales de procedimientos. La atención a los detalles es fundamental.
Entre los resultados de capacitar a sus empleados en las prácticas de calidad se encuentran por ejemplo:
- Empleados más motivados
- Más control en la gestión
- Huéspedes más satisfechos
- Más eficiencia en las actividades
- Mejor servicio
- Reducción de costos
- Mejor imagen de la empresa en los mercados nacionales e internacionales
- Mejor posicionamiento en sitios como TripAdvisor o Booking
- Aumento del turismo en la zona y mejor aprovechamiento de sus recursos
Certificados con ISO 9001 he encontrado por ejemplo en la ciudad de Salta, el Museo de Alta Montaña y los servicios del Cerro San Bernardo. Si bien esta certificación no aparece en TripAdvisor, se nota en el servicio comparando con otras instituciones no certificadas o que no aplican buenas prácticas: instalaciones más limpias, mejores indicaciones y carteles estandarizados, personal instruido y comprometido y mejor atención al turista. Un servicio normal probablemente no haga que el cliente se esfuerce en hacer un comentario, pero una mala atención o un servicio deslumbrante sí pueden hacer la diferencia. Por ejemplo, un incremento de un punto en la calificación de estos sitios en una escala del 1 al 5 aumenta la probabilidad de compra en un 14%!
También por supuesto encontré otros casos no tan felices en los cuales se habían implementado buenas prácticas hace unos años, y luego al cambiar las gerencias las prioridades cambiaron y la calidad se fue dejando de lado. Esto demuestra una vez más que un liderazgo pobre o poco comprometido es la causa número uno de la falla de implementación de sistemas de calidad. La calidad no es como el marketing que puede lograr miles de ventas con una sola buena publicidad. La calidad sustentable sólo se logra con un cambio progresivo de cultura y un compromiso bien arraigado en todos los empleados, desde el operario más joven al director. La buena noticia es que no necesariamente es caro, ya que el principal recurso son los mismos empleados.
Para los que estén interesados, el 16 y 17 de octubre se hará el séptimo Congreso de Calidad Turística en Tucumán.
https://www.youtube.com/watch?v=QT7f1U0PJAg#t=13
Si bien queda mucho por hacer todavía, nunca es tarde para empezar a tomar conciencia de que de nosotros depende mejorar nuestros ingresos y los de nuestra ciudad, ¿Vos qué haces para mejorar tus ingresos?
Luciana Paulise, Directora de Biztorming – Consultoría en Gestión de PYMES