Hablar de la experiencia del cliente es hablar de qué siente el cliente cuando interactúa con nuestra empresa. Como en el amor, lo que siente la persona hace a la duración de la relación. Es por eso que en es tan importante ver qué experiencia tienen los clientes con nuestra empresa y tratar de entender cómo podemos mejorarla para poder lograr que “nos quieran” más a nosotros que a la competencia, lo que se traduce en más ventas y menos costos para la compañía. En el post anterior “La Experiencia del cliente” hablé de algunos ejemplos que podemos imitar, y en este post menciono algunos casos más y tips básicos para poder aplicar en tu propia empresa

El objetivo de mejorar la experiencia del cliente es que éste quede satisfecho, y con la sensación de que lo entendemos y cuidamos, porque hicimos algo por él antes de que lo pidiera. El cliente no es una molestia, es la razón de vida del negocio. Brindarle al cliente una experiencia de compra única es clave para hacer que vuelva. 

Disneyland es un caso especial de foco en la experiencia del cliente. Todo está hecho para deleitar al cliente! El ticket de estacionamiento tiene un espacio para anotar donde uno dejó el auto para evitar olvidarse donde está al final del día. A su vez el piso es un personaje de Disney lo que facilita la recordación. Cuando uno llega al parque lo primero que encuentra son empleados con manos de Mickey gigantes saludando a todos. Los juegos están organizados con colas especiales para quienes viajan solos para que completen los asientos disponibles en ciertos juegos y pasen más rápido, y hay tickets especiales para familias con hijos pequeños, para que los padres puedan turnarse e ir a los juegos sin tener que esperar la demora normal.

Otra forma de brindar una experiencia única al cliente es hacer agradable algo que normalmente no lo es. Cualquiera que haya viajado en avión, y sobre todos los viajeros frecuentes, deben encontrar irritante o innecesario ver el video  de la azafata explicando las normas de seguridad. La aerolínea Delta en cambio, decidió hacer el video más llevadero haciéndolo gracioso. Además no sólo hay una versión, sino varias, de forma que uno se siga sorprendiendo en cada viaje.

En Estados Unidos también es muy común que la bebida sea renovada durante la comida de manera gratuita, lo que se denomina “free refill”. Por supuesto que es necesario analizar el costo-beneficio, pero si la mayoría de las cadenas lo ofrecen debe ser que los clientes lo valoran. Las empresas que no lo ofrecen no sólo no generan una buena experiencia, sino que generan insatisfacción porque es algo que se convierte en “esperado” por el cliente.

Investigaciones de diversas fuentes sugieren que los clientes satisfechos podrían contar su buena experiencia a cinco personas, pero Los insatisfechos podrían transmitir su mala experiencia a once personas. El problema es que la mala experiencia se puede dar no sólo en contacto con algún empleado. Sino también en el momento en que el cliente usa el producto, en el momento del pago de la factura, o 2 años después cuando requiere cambiar algún componente. Esto demuestra nuevamente que la experiencia al cliente puede darse en cualquier parte de la compañía, y por tanto debe cuidarse y pensarse desde el momento de producción hasta la post-venta.

Entonces, los pasos a seguir son primero, desde la gerencia definir si se quiere o no tratar al cliente como la parte más importante de la empresa, y si la respuestas es afirmativa, capacitar a los empleados para que todos lo sepan. ¿Algunos consejos a tener en cuenta para la capacitación?

Espero te haya dejado pensando, y ese pensamiento se transforme en alguna acción concreta para mejorar tu relación con tus clientes. ¡¡Éxitos!!