Por: Luciana Paulise
El “mistery shopper” es un comprador encubierto, una estrategia muy utilizada en comercios o empresas de servicio para poder evaluar comportamientos de los empleados en la atención al cliente sin generar la presión de la mirada directa del dueño. Se puede evaluar desde un saludo o el contacto visual, hasta el conocimiento técnico de un empelado o la demora del local.
Es común que en las pequeñas empresas al dueño le resulte difícil delegar y transmitir sus conocimientos. Queremos que los empleados tengan un comportamiento determinado y que sigan lineamientos preestablecidos, pero no es fácil ni económico encontrar una forma de poder evaluarlos cuando no estamos presentes, o sin que se sientan intimidados por nuestra presencia.
Es por eso que surge la estrategia del mistery shopper. Es una persona desconocida por los empleados que debe simular ser un cliente, consultar, quejarse o simplemente mirar y al mismo tiempo debe estar capacitada para registrar ciertos comportamientos del personal que lo atiende.
Además de proveer un informe valioso que permite evaluar a los empleados sin el sesgo del dueño, y comparar los comportamientos entre ellos y con los estándares definidos, también es una forma de crear consciencia de la importancia de atender siempre bien a todos los clientes, porque alguno de ellos puede ser el mistery shopper. Es por este último detalle que se debe comunicar a los empleados de la implementación de esta estrategia y de los resultados que se van obteniendo para poder ir corrigiendo hasta lograr el comportamiento deseado.
Los desvíos del estándar pueden convertirse en índices para poder hacer un seguimiento de la performance a lo largo del tiempo. Por ejemplo, una unidad que puede utilizarse es la DPMO, defectos por millón de oportunidades, lo que indica la cantidad de defectos o desvíos dividido por el total de oportunidades o situaciones evaluadas, multiplicado por 1 millón.
Los atributos más analizados son:
- Saludo
- Cortesía, educación y empatía
- comprensión de las preguntas del mistery shopper
- Respuestas correctas
- Seguimiento de los procedimientos
- Eficiencia en el manejo de las transacciones
- Conocimiento de los sistemas
- Contacto con la persona indicada
- Tiempo total de atención
- Contacto visual y sonrisas
- Confidencialidad
- Confianza
- Ambiente
- Conocimiento del producto
- Vestimenta y apariencia
A algunos atributos que sean más importantes que otros según la gerencia se los puede multiplicar por un factor diferente.
Las respuestas del MS se pueden ubicar del 0 al 10, ya que al ser valores subjetivos, pueden demostrar claramente un muy buen servicio con un 10 de uno muy malo con un 0.
El objetivo debe ser no encontrar culpables o sancionar, sino como herramienta de mejora continua. La información debe usarse para estandarizar, eliminar defectos y capacitar.
Espero les sea útil, cualquier servicio puede beneficiarse si es utilizado periódicamente. ¡¡Éxitos!!
Luciana Paulise
Directora de Biztorming Training & Consulting
Luciana.paulise@biztorming.com.ar