Por: Luciana Paulise
“La calidad es gratis, lo que cuesta dinero es la falta de calidad” decía Phil Crosby, el primer experto que reconoció que hacer negocios sin calidad generaba costos que podían evitarse. Hoy en día es fundamental mejorar la eficiencia y bajar los costos, sin embargo muchos de los costos que tenemos en las empresas los consideramos como “pérdidas normales de la operación”, pero podrían reducirse y hasta eliminarse, generando además una mayor satisfacción para el cliente. ¿Cómo? Analizando los costos de la NO calidad.
Por ejemplo, es claro que siempre es más barato hacer las cosas bien desde la primera vez. Cualquier retrabajo, reclamo o devolución genera costos extras, que quizás están contemplados, es decir, ya sabemos que vamos a tener 3% de productos defectuosos, pero… ¿por qué, si podríamos eliminarlos? Cuánto más lejos de la fuente es encontrado un defecto (lo más lejos sería ya en las manos del cliente), más caro es arreglarlo. Y generalmente no podemos arreglarlo, pues una vez en manos del cliente, éste puede no quejarse y directamente… dejar de comprarnos. ¿Nunca te pasó de perder clientes o bajar las ventas y no saber por qué?
Entonces, dado que ya reconocemos que podemos tener uno o varios costos por la mala calidad, vamos a identificarlos. Los tres principales costos son:
- Costos por defectos: Los costos por defectos son asociados con problemas ya sea detectados dentro de la organización o fuera a través del cliente. Pueden ser visibles, como: devoluciones de productos, servicios post-venta solicitados por el cliente debido a un mal funcionamiento del producto, costos por retrabajar piezas, pérdidas de material durante la operación o rechazos. También puede ser más difíciles de ver o calcular: pérdidas de eficiencia en la empresa del cliente por falta o fallas de la materia prima, tiempo extra trabajando por los empleados para arreglar desperfectos, percepción negativa del cliente por la mala performance de un producto o servicio, pérdida de reputación, y otros.
- Costos de evaluación: son los incurridos al determinar la calidad de un producto: muestreos, inspecciones en la recepción de materia prima, gastos de pruebas de laboratorio, costos de simulación de prototipos, encuestas al cliente, tiempo de los gerentes dedicado a revisar los resultados de los procesos
- Costos de prevención: incluyen la revisión periódica de los diseños, evaluaciones a proveedores, capacitación, auditorías, mantenimiento preventivo, implementación de normativas como la ISO 9000, mejora de procesos.
Para reducir los costos de la NO calidad, la clave es enfocarse en reducir los costos asociados con defectos y algunos costos de evaluación, y aumentar la inversión en actividades que fomenten la prevención, buscando el balance entre el costo del control y el impacto de la falta del control.
Encuestas realizadas por el Grupo de Acción de la Industria Automotriz (marzo de 1999) reportaron beneficios para las organizaciones que mejoraron la evaluación de sus proveedores: 48% de mejora en los índices de defectos, 38% de mejora en el rendimiento de los envíos y 23% de aumento en la participación en el mercado por parte del fabricante.
Una empresa puede por ejemplo tener hoy, unos costos por la NO calidad del 17% de las ventas, generados en un 50% por fallas, 35% por controles y 15% por actividades de prevención. El objetivo sería lograr reducir el costo a sólo un 2% de las ventas, y que de ese monto el 35% siga siendo de control, pero un 50% de prevención y solo un 15% por fallas.
Logramos así un proceso más robusto, un cliente más satisfecho, empleados más motivados y orgullosos de su empresa y ¡¡más ganancias para distribuir!!
Si tenés dudas sobre los costos mencionados, o te interesa saber más sobre el tema, ¡contactame! Luciana@biztorming.com.ar