Por: Luciana Paulise
Un cliente se queja, un producto falla o un empleado se olvida de pagar a un proveedor, ¿hacemos algo cuando nos damos cuenta del error? ¿Se toma alguna acción o simplemente esperamos (cruzando los dedos) que el próximo producto salga bien o el próximo pago salga a tiempo por el monto correcto? Si queremos ser una empresa de excelente calidad, debemos tomar una acción en todos estos casos. El problema es que a veces no nos enteramos, directamente los ignoramos o a veces tomamos una acción a corto plazo que no elimina la causa real radical del problema, y entonces vuelve a ocurrir… y cada vez se gasta más plata en la resolución.
En la jerga de la norma ISO 9001 se habla de estas acciones a tomar como correctivas y preventivas. ¿Cuál es la diferencia? Básicamente corregir es eliminar la causa de un error (no-conformidad) para evitar que se repita en el futuro. En cambio prevenir implica imaginar potenciales no-conformidades para evitar que alguna vez ocurran. Es decir, una vez que olvidamos pagar a un proveedor, podemos re-diseñar el proceso y hacer una planilla que me permita monitorear que todos los pagos se hayan hecho y así evitar otro olvido en el futuro (acción correctiva). Por otro lado, así como tuvimos un error en los pagos, podríamos pensar que un error en los cobros sería posible, por lo tanto podríamos rediseñar el proceso de cobros también para evitar un olvido en el futuro (acción preventiva).
Conociendo estas diferencias podemos darnos cuenta que la empresa puede ser más bien REACTIVA (simplemente toma acción cuando ocurre algún problema), PROACTIVA (busca eliminar los errores antes de que se produzcan) o DIRECTAMENTE ESTAR DESTINADA A PERDER DINERO SI NO VA A TOMAR NINGUNA ACCIÓN.
Empresa Reactiva
Puede que sea una falla pequeña que no esperamos que vuelva a suceder en el futuro, en este caso podría aplicarse un simple “parche” para resolver el problema generado (quizás simplemente un empleado se olvidó de pagar, aún cuando había un procedimiento y no es rentable agregar más controles). Pero normalmente conviene analizar las fallas en profundidad, porque seguramente puede volver a ocurrir, y algún control se puede hacer para descubrirla antes de que llegue al cliente.
Empresa Proactiva
Hay procesos o actividades en las que quizás no hemos detectado fallas, pero no queremos que éstas siquiera ocurran, como en el ejemplo de la cobranza. Es entonces en esos procesos que debemos concentrarnos y ser proactivos, y buscar qué podría salir mal.
¿Cómo analizar el proceso y cambiarlo?
- Documentar o registrar que la falla ocurrió
- Armar un equipo con la gente involucrada y pedirles a todos que piensen los riesgos actuales (errores que ocurrieron) o potenciales (no queremos que ocurran pero son posibles) y busquen soluciones. Se puede hacer un “brainstorming” o tormenta de ideas para tal efecto.
- Rediseñar el proceso para evitar que sea recurrente
- Analizar los efectos de esta falla y tomar la acción correspondiente para resolverlos. Por ejemplo, si el cliente se quejó de un producto, conseguir uno nuevo al cliente en buen estado y enviárselo nuevamente.
- Identificar si el error es único para ese cliente, o si es parte de un lote y puede que todos los demás productos que salieron la misma fecha tengan el mismo error. En este caso evaluar un posible “recall” de los productos (retirarlo del mercado), según el riesgo que implique para el cliente, o comunicar a los empleados de la falla y tener un plan de acción preparado por si se recibe otra queja.
- Si se encuentran soluciones, implementarlas y registrarlas en el manual de trabajo y comunicarlas para que sean conocidas por todos los afectados.
- Monitorear que efectivamente no vuelva a ocurrir.
- Si vuelve a ocurrir iniciar nuevamente los pasos descritos.
¿Cuál te gustaría que sea tu empresa?
Si querés estar del lado de las que toman acción, estos tips te van a resultar útiles. Si tenés dudas, consultas o sugerencias podés contactarme a Luciana@biztorming.com.ar