Por: Luciana Paulise
Ya hablamos del sistema de producción Toyota y del lean startup. Uno de los puntos de estos modelos de éxito se llama genchi gembutsu y significa “ir a ver por uno mismo”. Esta frase es aplicable para ventas, desarrollo de productos, distribución, resolución de problemas: la solución es ir a ver qué pasa en el momento y lugar de la acción para poder tomar decisiones acertadas. Si estoy desarrollando un producto, sería ideal poner a un potencial consumidor a utilizarlo y verlo cómo lo hace; qué le gusta y qué no, para poder seguir con el desarrollo. La premisa es que hay partes del negocio que no se pueden decidir viendo un reporte, sino estando ante el problema. Los emprendimientos y pequeñas empresas sobre todo, al no tener ilimitados recursos, tienen que aprovechar su cercanía con el cliente para poder entenderlo bien y darle lo que necesita. Aunque al principio pueda llevar mucho tiempo y parecer poco productivo, todo el tiempo que pasemos con el cliente es FUNDAMENTAL. 
¿Cómo se puede lograr? Una forma es teniendo un producto mínimo viable (MVP – otra arista de la teoría Lean Startup de Eric Ries), es decir un producto simple que transmita la visión de la compañía a los potenciales clientes y permita observar su aceptación. El objetivo es testear al cliente y aprender de él (ciclo hacer-medir-aprender). ¡Así empezó Groupon! Tenían un blog en WordPress y ofrecían productos mandando pdfs por mail. Logró vender más de 1 billón de dólares y llegó a más de 375 ciudades. Con el tiempo se puede ir refinando el producto con los agregados que el cliente prefiera: si quiere pagar online, agregar la opción de tarjeta de crédito, si quiere delivery. La idea es “escalar” algo que este probado que funcione, antes de tener un producto perfecto pero que no puede venderse.
¿Significa esto que está bien vender productos de baja calidad, total después vamos a mejorarlos? No exactamente. Deming, uno de los principales pensadores de calidad, decía que el cliente es la parte más importante del proceso de producción. Significa que tenemos que focalizar nuestras energías exclusivamente en generar productos que el cliente considere valiosos. El primero que hagamos puede ser visto como de “baja calidad”, pero si de él aprendemos a hacer uno más útil para el cliente, fue parte del proceso. Si no sabemos quién es nuestro cliente, no sabemos qué es la calidad, porque la calidad es cumplir las expectativas del cliente. ¡Qué trabalenguas eh! Pero es importante tenerlo en cuenta. El cliente no valora cuánto tardamos en diseñar algo, sino cuánto puede aprovecharlo.
Una prueba de que este modelo funciona es Facebook. Nació a partir de una idea. Había un una clara visión de qué se quería lograr, un producto y una estrategia para llegar con ese producto a la visión. El producto resultó ser bueno sólo porque se comprobó que los usuarios lo utilizaban, entraban casi todos los días y pasaban horas usándolo. El producto fue cambiando con el tiempo para poder encontrar la forma de generar dinero con las publicidades, seguir siendo útil para los clientes y a su vez generar valor para los inversores.
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